Jak skutecznie złożyć reklamację?

Jak skutecznie złożyć reklamację?

Nie pamiętam, czy wspominałam już o tym na blogu, ale moją pierwszą umową o pracę była fucha w jednym z dużych wrocławskich supermarketów. Pracowałam wówczas w dziale reklamacji w piątki, soboty i niedziele – miałam pół etatu z uwagi na moje studia dzienne (pierwszy rok informatyki, trzeci germanistyki – dużo wtedy się działo w moim życiu). Praca, co tu dużo kryć, była bardzo stresująca i męcząca. Rzadko przychodzili do nas uśmiechnięci klienci (bo z czego tu się cieszyć, skoro trzeba zareklamować zakupiony towar?), a obsługa zawsze musiała się zachowywać profesjonalnie i trzymać emocje na wodzy. Wytrzymałam tam niemal rok i nie żałuję tego doświadczenia – nauczyłam się wielu ciekawych rzeczy, liznęłam nieco prawa, a przede wszystkim – wyszłam stamtąd z nerwami ze stali 😉

To było ładnych kilka lat temu, ale, jak się niedawno przekonałam, wiedza i umiejętności nabyte na stanowisku specjalisty ds. reklamacji przydają mi się do dzisiaj. Wiem, na co szczególnie zwracać uwagę przy dokonywaniu zakupów – nie tylko spożywczych, ale przede wszystkim różnego rodzaju sprzętów AGD, RTV, akcesoriów komputerowych, ubrań itp. NIe mam problemów z reklamowaniem produktów, jeżeli jednak natrafię na jakiś felerny.

Przykład odwołania od reklamacji – reklamacja spodni

Co zrobić, gdy reklamacja została odrzucona? Nie podawać się!

Ostatnio moja znajoma z pracy (pozdrawiam Cię, A. 😉 ) miała nieprzyjemną sytuację ze sklepem pewnej znanej sieci odzieżowej. Kupiła sobie spodnie jeansowe i już przy pierwszym nałożeniu rozerwał się w nich materiał. Oczywiście złożyła reklamację, która została odrzucona. Powód: uszkodzenie mechaniczne, wina klienta.

Moja znajoma była zła, bo spodnie do tanich nie należały (cena powyżej 100 zł). Jest ona osobą drobną (rozmiar XS – S) i raczej nie ma aż tyle siły, by rozrywać materiał na kawałki (i to w dodatku teoretycznie „żelazny” jeans), natomiast list odmowny był napisany tak, jakby była osobą, która nie potrafi normalnie ubrać spodni i wykonuje przy tym jakieś gwałtowne ruchy:

Przedmiotem reklamacji są spodnie damskie, zakupione 26.03.2014, a opis niezgodności towaru z umową dotyczy urwania się szlufki z tyłu spodni, rozerwania kieszeni. Po dokonaniu oględzin stwierdzam, iż uszkodzenie ma charakter mechaniczny. Rodzaj uszkodzenia – przerwanie materiału pod szlufką z prawej strony – świadczy o zakładaniu spodni poprzez raptowne pociągnięcie za szlufki z użyciem nadmiernej siły. Natomiast rozerwanie kieszeni przypuszcza się iż powstało poprzez szarpnięcie materiału bądź zahaczenie o jakiś ostry przedmiot. Nie są to wady ukryte produktu i nie wynikają one z winy producenta lecz z nieumyślnego działania użytkownika.

Znajoma postanowiła więc napisać odwołanie, chociaż nie wiedziała za bardzo, jak ugryźć temat. Czuła się pokrzywdzona. Traf chciał, że opowiedziała mi o swoim przypadku oraz że ma już gotowe pismo do sklepu, więc poprosiłam ją, by mi je pokazała. Było ono logiczne, ale miało dwie zasadnicze wady:

  • było zbyt uprzejme 😉
  • napisane zostało tonem przepraszająco-proszącym.

Nie będę go tutaj cytować. Zaproponowałam znajomej zupełnie nową wersję listu, krótszą, zwięzłą i konkretną, w której nie stawiała się ona w roli winnej:

Szanowni Państwo,
zgodnie z art. 4 ust. 1 Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, jeśli wada ujawnia się przed upływem 6 miesięcy od dnia zakupu, istnieje domniemanie, że niezgodność miała miejsce już w chwili wydania towaru oraz że odpowiedzialność dowodowa leży po stronie sprzedawcy.
Sprzedawca powinien więc udowodnić, że sprzedał towar zgodny z przeznaczeniem, tj. że posiada on m.in. takie specyficzne właściwości, które determinują jego wykorzystanie. W przypadku reklamowanych spodni jedną z takich właściwości jest trwałość materiału. Jako że rozerwanie wystąpiło wzdłuż konturu szwu kieszeni już przy pierwszym założeniu, świadczy to o lichej jakości użytego materiału. O braku trwałości materiału mogą świadczyć również delikatne przetarcia, które pojawiły się na dole nogawki.
Niestety nie jest to jakość ani trwałość, jakiej oczekuję od jeansowych spodni. Posiadam kilka par spodni marki ….. i żadne z nich, nawet po kilku sezonach użytkowania, nie rozpadały mi się w rękach.
W związku z powyższym, to sprzedawca musi wykazać opinią rzeczoznawcy, że rozerwanie nie jest skutkiem wady (tu: słabego materiału, którego jakość nie odpowiada cenie), aby odrzucić reklamację. Tymczasem w Państwa decyzji jest mowa o przypuszczeniu (cyt. „(…) natomiast rozerwanie kieszeni przypuszcza się iż powstało poprzez (…)”, vide załącznik nr 3), co w żaden sposób nie stanowi podstawy do uznania reklamacji za niezasadną.
Stwierdzam, że wystąpienie opisanych w reklamacji uszkodzeń wynika z wady materiałowej towaru lub/i uchybień w wykonaniu spodni. Wnioskuję o ponowne ustosunkowanie się do mojej reklamacji i udowodnienie niezasadności moich roszczeń, w przeciwnym wypadku zostanę zmuszona skierować sprawę do Rzecznika Konsumentów. Bardzo proszę o pozytywne rozpatrzenie mojej prośby.

W ciągu 2 tygodni znajoma otrzymała odpowiedź pozytywną, że może sobie wybrać dowolny inny produkt z asortymentu sklepu. Więc jednak coś było nie tak z tymi spodniami, że nie zaproponowali jej nawet wymiany na ten sam model 😉

Odwołanie od reklamacji a uszkodzenie mechaniczne

Wiele osób, gdy w odpowiedzi sklepów widzi zapis „uszkodzenie mechaniczne”, rezygnuje z dalszej walki. Zupełnie moim zdaniem niesłusznie, zważywszy, że uzasadnienia sklepów często są wzięte zupełnie z kosmosu. Sama kiedyś składałam na reklamację parę butów z uszkodzonymi noskami (zrobiły się w nich przetarcia po tygodniu użytkowania, a nawet codziennie ich nie nosiłam), gdzie w odmownym uzasadnieniu reklamacji sklep napisał, że buty nie były użytkowane zgodnie z przeznaczeniem. Oczywiście wyśmiałam ich za to uzasadnienie i poprosiłam, by wyjaśnili, co dokładnie robiłam ich zdaniem z tymi butami – kopałam ogródek? 😉

Zawsze warto próbować – w końcu chodzi tu o nasze pieniądze!

W powyżej przytoczonym przykładzie sprawa była o tyle prosta, że osoba rozpatrująca reklamację strzeliła sobie w stopę, pisząc o tym, że przypuszcza, iż klientka zrobiła taką a taką rzecz. Sklep nie ma przypuszczać, że klient coś zrobił, sklep ma udowodnić, że sprzedał towar w jakości odpowiadającej jego cenie, że jest on zdatny do użytku zgodnie z przeznaczeniem. Gdyby znajoma poszła z tym do UOKiKu, sklep naprawdę musiałby się napocić, by obronić swoją tezę. Z kolei kiepskie wykonanie odzieży wcale nie tak trudno wykazać.

Żeby uniknąć podobnych historii, jeszcze przed zakupem produktu warto lepiej mu się przyjrzeć – sprawdzić wykonanie szwów i użyty materiał, czy nie ma nigdzie odstających nitek, spruć, odbarwień i przetarć. Jeśli natomiast kupujemy sprzęt elektroniczny, po zapłaceniu za niego należy podejść do punktu serwisowego, poprosić o otwarcie produktu, sprawdzenie, czy wszystkie części są w komplecie i czy nie są uszkodzone, a także podłączyć sprzęt i przetestować jego działanie. Sprzedawca ma prawny obowiązek zapewnienia nam sprawdzenia działania urządzenia na miejscu.

Jeśli coś będzie nie tak, sprzedawca powinien nam od ręki wymienić zakup lub uzupełnić o brakujące komponenty. Często nie jest to możliwe, gdy wrócimy do domu i dopiero tam zorientujemy się, że sprzęt szwankuje lub jest wybrakowany. Sprzedawca może nam np. zarzucić, że wyłożyliśmy daną część z pudełka i teraz chcemy wyłudzić część zapasową. I w sumie taka sytuacja jest nie do obronienia. Dlatego pamiętajcie – niezależnie od tego, czy kupujecie czajnik elektryczny, czy telewizor, idziecie od kasy do Punktu Obsługi Klienta lub do lady Serwisu Reklamacyjnego, jeśli został on w Waszym sklepie wydzielony – i testujecie.

Bardzo ważne jest też sprawdzenie, czy w środku znajduje się karta gwarancyjna. Karty gwarancyjnej wcale nie trzeba od razu podbijać! Najważniejsze, by zachować paragon oraz poprosić o jego skserowanie (papier paragonowy jest światłoczuły, z czasem blaknie), bo to jest główny dowód zakupu w przypadku, gdy chcemy oddać produkt na gwarancję (aczkolwiek nie jedyny, gdy oddajemy go z tytułu niezgodności towaru z umową – taką reklamację można uwzględnić np. też na podstawie potwierdzenia dokonania zakupu kartą czy przedstawiając potwierdzenie płatności z bankowego konta internetowego). Kartę gwarancyjną najlepiej podbić po tygodniu użytkowania. Dlaczego tak?

Niektórzy sprzedawcy oferują możliwość oddania towaru i zwrotu pieniędzy w ciągu 3-10 dni od dokonania zakupu. Nie jest to wymóg prawny, a jedynie dobra wola sprzedawcy – nie musi on iść klientom na rękę. Jeżeli rozmyślimy się i będziemy chcieli oddać sprzęt, nie będzie to możliwe, jeśli będzie on miał podbitą kartę gwarancyjną. Towar z podbitą kartą gwarancyjną po prostu nie może wrócić na półkę w sklepie. Zasady tej nie stosuje się w przypadku sprzętów osobistych, typu lokówki, prostownice, golarki. Takich produktów ze względów higienicznych żaden sklep nie przyjmie jako zwrot.

Jak przygotować się do złożenia reklamacji?

OK, tyle teorii, ale powiedzmy, że już kupiliśmy felerny produkt i chcemy go oddać na reklamację. Jak się do tego przygotować? Przede wszystkim, zadbajmy o to, by oddawany produkt był czysty, w przeciwnym wypadku sprzedawca już na miejscu może nam powiedzieć, że nie przyjmuje go na reklamację – chociaż faktycznie nie ma do tego prawa, powinien taki przedmiot przyjąć. A jeśli nawet nie będzie robić problemów i przedmiot przyjmie, to może zaraz po tym, jak opuścimy sklep, reklamację odrzucić i uznać za bezzasadną z uwagi na niewłaściwe użytkowanie i nieodpowiednią konserwację (lub w ogóle jej brak). Dlatego:

  • Obuwie – koniecznie należy przetrzeć je z błota, a środek wypryskać preparatem do odświeżania butów.
  • Czajniki elektryczne – koniecznie trzeba je odkamienić. Gdy sprzedawca zobaczy w środku grubą warstwę kamienia, z miejsca odbija reklamację z klauzulą, że produkt nie był odpowiednio konserwowany – nawet jeśli reklamacja dotyczyła czegoś innego niż zepsutej grzałki.
  • Odkurzacz – przetrzeć od środka z kurzu, wyjąć worek, sprawdzić czystość filtrów.

Towar najlepiej oddać w oryginalnym opakowaniu, ale jeśli go nie posiadamy, to w jakimkolwiek kartonie, który uchroni go przed dodatkowymi uszkodzeniami w trakcie transportu. Nigdy nie oddajemy towaru luzem – ubranie można np. gdzieś zahaczyć i dodatkowo je podrzeć, w elektronice można niechcący zbić szklane elementy itp.

W trakcie zdawania produktu najlepiej bardzo dokładnie opisać jego stan i co jest dokładnym przedmiotem reklamacji. Moja znajoma popełniła ten błąd, że nie podyktowała szczegółowo obsłudze klienta, na czym polega jej reklamacja. W formularzu reklamacyjnym znalazł się u niej jedynie zapis „urwana szlufka, rozerwanie kieszeni”. Koniec. Brakowało informacji o tym, jak doszło do uszkodzenia, ile razy produkt został użyty (a spodnie były ubierane po raz pierwszy), jak duże jest rozerwanie, której kieszeni ono dotyczy. Brak też informacji o ogólnym stanie spodni i wątpliwościach co do użytego materiału (powinna pojawić się wzmianka o przetarciach na nogawce już w momencie zakupu). Nie jest to żaden wymóg, ale pamiętajcie, że im dokładniejszy opis, tym lepiej, bo wytrącacie sprzedawcy broń z ręki, ograniczacie możliwości snucia domysłów i „dopowiadania sobie historii”.

Zanim podpiszecie formularz, dokładnie go przeczytajcie, jeśli coś zostało odnotowane nie tak, jak powinno, żądajcie korekty. Sprzedawca powinien wręczyć Wam kopię formularza, oddać oryginalny paragon (lub inny dowód zakupu) po zrobieniu sobie kserokopii i powiadomić o decyzji w ciągu 2 tygodni, jeśli reklamacja została złożona z tytułu niezgodności towaru z umową. Jeżeli sklep nie dysponuje gotowym formularzem do składania reklamacji, klient musi napisać samodzielnie pismo reklamacyjne.

Na koniec taka uwaga. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy z tego, że reklamacje mogą być dwojakiego rodzaju. Albo składa się je z tytułu niezgodności towaru z umową, albo z tytułu gwarancji. W zależności od obranego trybu nieco inaczej wygląda proces rozpatrywania reklamacji, terminy i prawa przysługujące klientowi. Opisany przeze mnie przypadek znajomej dotyczył niezgodności towaru z umową. Jeśli będziecie zainteresowani tym, czym oba tryby się różnią i kiedy z jakiego korzystać, jakie są terminy i ograniczenia, dajcie znać – napiszę o tym osobną notkę.

DODANE 19.04.2015r.
Na zakończenie jeszcze jedna sprawa. Cieszę się, że udało mi się pomóc kilku osobom i że moje wpisy uważacie za szczególnie cenne i napisane przystępnym językiem. Dziękuję za ciepłe słowa, jakie mi przesyłacie mailowo. Myślę, że temat zarówno reklamacji z tytułu gwarancji, jak i niezgodności towaru z umową opisałam na tyle dokładnie, że znajdziecie na blogu większość odpowiedzi na nurtujące Was pytania. Proszę jednak, jeśli macie jakieś dalsze pytania, o nie zadawanie mi ich mailowo. Niestety nie jestem w stanie dłużej indywidualnie odpowiadać na zapytania mailowe dotyczące reklamacji, w związku z czym nie będę już udzielać wskazówek przez pocztę elektroniczną ani w komentarzach na blogu. Uważam, że w naprawdę nietypowych i beznadziejnych przypadkach najlepszym punktem kontaktowym jest dla Was UOKiK i Rzecznik Konsumentów, który udziela bezpłatnych konsultacji. A w przypadku toczących się spraw sądowych – prawnik. Ja nie jestem radcą prawnym i nie podejmuję się takiej działalności 🙂 Z góry dziękuję za zrozumienie i pozdrawiam.

DODANE 19.10.2017:

A co zrobić, jeśli sprzedawca nadal odmawia uznania reklamacji?

Pomimo napisania odwołania, przedsiębiorca dalej podtrzymuje swoją decyzję o nieuznaniu reklamacji? Wbrew pozorom, nie oznacza to, że musicie sprawę kierować do sądu. Nie oznacza to również, że jedyne, co Wam pozostało, to pogodzić się z porażką i o niej zapomnieć. Choć o straconych pieniądzach pewnie zapomnieć byłoby trudniej… Jest jeszcze jedno wyjście z takiej patowej – pozornie – sytuacji. Możecie skorzystać z fachowej pomocy odpowiedniej instytucji, która zajmuje się polubownym rozwiązywaniem sporów konsumenckich. Bez kierowania sprawy do sądu, bez przytłaczającej biurokracji i zawiłych procedur. Jeśli chcecie się dowiedzieć, jak to zrobić i do kogo konkretnie się zgłosić z problemem, zapraszam Was do tego wpisu: Odrzucona reklamacja – co dalej? Spróbuj polubownie!

107 myśli na temat „Jak skutecznie złożyć reklamację?

  1. Świetny artykuł, nie ma to jak informacja z pierwszej ręki, od osoby, która naprawdę zna się na rzeczy. Niestety 90% treści w Internecie to przepisanie innymi słowami tego co się w wyszukiwarce znalazło. Natomiast takie praktyczne informacje jak te powyżej to prawdziwe perełki:)
    Kiedyś często odpuszczałam sobie reklamacyjne przepychanki, ale masz rację. W końcu chodzi o nasze pieniądze! Pozdrawiam!

    • Dokładnie – zwłaszcza, gdy racja leży po naszej stronie, nie warto odpuszczać. Chociaż gdy pracowałam w serwisie reklamacyjnym, widziałam bardzo wiele dziwnych i niejednokrotnie wręcz bezczelnych przypadków 😉 np. raz przyszedł do nas pan z odkurzaczem. Zakupił go rok wcześniej (gwarancja akurat mu mijała następnego dnia) i chciał go od ręki wymienić na nowy egzemplarz. Powód? Jego zdaniem odkurzacz od samego początku źle funkcjonował, aż w końcu przepalił się w nim silnik. Bezcenna była mina jegomościa (bardzo wrzaskliwego i kłótliwego, swoją drogą – strasznie nieprzyjemny typ), gdy na jego oczach rozebrałam odkurzacz i wskazałam na wilgoć w silniku i filtrach, co niezbicie dowodziło, że podczas odkurzania zassał on wodę, stąd nastąpiło zwarcie i uszkodzenie silnika. Cały się zrobił czerwony na twarzy, nie wiem, czy ze wstydu, czy ze złości, że jego małe oszustwo wyszło na jaw 😉 Na pytanie, czy chce zostawić odkurzacz na złom, bo tylko tyle w tym momencie mogę dla niego zrobić, spakował swoje urządzenie i oddalił się bez słowa 🙂 Dziwni ludzie chodzą po tym świecie 😉 Pozdrawiam!

  2. Dzięki za bardzo szczegółowy opis! Dobrze wiedzieć, że mamy po swojej stronie takiego podwójnego agenta 😀 Właśnie przygotowuję się do reklamacji butów w których pękła podeszwa i bardzo liczę na kolejny wpis o gwarancji 🙂

    Zawsze też miałam mnóstwo pytań o reklamowanie rzeczy kupionych na promocjach i wyprzedażach (ale nie wadliwych tylko po prostu przecenionych). Jeśli dorzuciłabyś coś na ten temat to byłabym super wdzięczna 🙂

    • Hej Gosia 🙂 „podwójny agent”, brrr, aż mnie ciarki przeszły! 😉 Już nie pracuję w tej branży, więc trzymajmy się wersji, że stoję po „jasnej stronie mocy” 😉 Co do reklamacji produktów przecenionych – mogłabyś mi wysłać swoje pytania na maila? Mając w ręku konkrety, łatwiej mi będzie przygotować materiał 🙂 Z góry dzięki i pozdrawiam, Dana.

  3. Szkoda, że nie napisałaś tego artykułu 3 miesiące temu! Dałem buty do reklamacji (300zł), materiał z boku się rozerwał. Napisali, że uszkodzenie mech. i że sam musiałem gdzieś zachaczyć… Powiem, że rozerwanie nastąpiło po wewnętrznej stronie. Trochę żałuje, że nie pisałem dalej. Ale teraz będę wiedział.

    • No faktycznie, uszkodzenie mechaniczne, gdy rozerwanie było od środka, to dość ciekawa teoria ze strony sprzedawcy 😉 Gdy człowiek wie, że nie zawinił, to moim zdaniem trzeba się o swoje „bić”. Czasami przepychanki ze sklepem mogą być długotrwałe, z udziałem Rzecznika Praw Konsumenta, ale na pewno podczas takich sporów można się wiele nauczyć. Pozdrawiam! 😉

  4. Ton wymagająco straszący w reklamacjach też jest dosyć skuteczny bardzo ciekawy blog napewno polece go znajomym

    • Hmm, z tonem wymagającym się zgodzę, ze straszącym byłabym ostrożna 😉 np. na interwencję UOKiK powoływać się warto, gdy jesteśmy przekonani o swojej niewinności lub gdy ewidentnie sklep coś kręci. W przeciwnym wypadku można wypaść groteskowo 😉 pozdrawiam!

  5. To co mam zrobić kiedy sklep omawia mi przyjęcia reklamacji po tym jak moje spodnie pękły w kroku. mówią że to wada mechaniczna a ja po prostu zrobiłam większy krok.

    • Cześć Agatka 🙂 Hmm, zasadniczo wszystko masz na tacy we wpisie 😉 Walcz! Możesz skorzystać z zacytowanego przeze mnie pisma, tylko odpowiednio je zmodyfikować o informację o pęknięciu w kroku. Nic nie tracisz, możesz zyskać. Pozdrawiam 🙂

  6. WOW, ładnie ich załatwiłaś tą nową formą listu 😉 Ja mam to szczęście, że nigdy nie musiałem korzystać z gwarancji ani zwrotów. Jednak moja mama kupiła jakiś rok temu laptop i drugiego dnia jej się popsuła matryca. Na szczęście nie było żadnych trudności i wymienili bez problemów 😀
    Warto sprawdzać sprzęt elektroniczny w sklepie, jednak np. ja zawsze robię takie zakupy przez internet. Przez to nie mam nawet takiej możliwości.

    • Gdy pracowałam jeszcze we wspomnianym sklepie, też przytrafił mi się problem z wadliwym laptopem. Klient zakupił komputer, w którym dysk w momencie rozruchu padł, miał uszkodzony MBR; była z tym niezła heca, ale ostatecznie wszystko skończyło się szczęśliwie dla każdej ze stron 🙂

  7. Dzień dobry, bardzo potrzebny i dobry wpis. Akurat dzisiaj go znalazłam ponieważ szukałam wiadomości na temat odrzucenia reklamacji. Moja sprawa dotyczy stołu do jadalni z IKEA, po 10 miesiącach użytkowania stół posiada 2 rysy (przesunięcie talerza) od następnych ratowałam się podkładkami. 2 tygodnie temu postawiłam szklaną butelkę z napojem i cóż się okazało całe dno butelki odbiło się na stole zabierając ze sobą okleinę. Złożyłam reklamację i oczywiście odrzucona z powodu „uszkodzenia mechanicznego”. Pewnie używałam stół niezgodnie z przeznaczenie np. postawiłam talerz, butelkę z napojem. Zabieram się za odwołanie zastanawiam się jak to ugryźć. Pozdrawiam

    • Dzień dobry, witaj Lusia, cieszę się, że wpis Ci się przydał. Trudno mi tak na odległość ocenić, co może być nie tak z tym stołem, nie jestem poza tym ekspertem meblarskim, ale na pewno nie jest to normalne, by okleina przywierała do naczyń.

      Pytanie, czy wcześniej nie wylałaś na powierzchnię stołu jakiegoś rozgrzanego oleju, wrzątku? Po pewnym czasie od takich „wypadków” okleiny mogą odchodzić i wtedy sklep słusznie odrzuca reklamację, wskazując na uszkodzenie mechaniczne. Z tego samego powodu nie powinno się stawiać bezpośrednio na tego typu blatach np. gorących garnków. Jeśli jednak do niczego podobnego nie doszło, to na Twoim miejscu udałabym się po opinię do jakiegoś stolarza. Najlepiej zaprosić eksperta, by obejrzał stół, ew. popytać na forum tematycznym, np. tutaj: http://www.e-manta.eu/forum/portal.php

      Jeśli kolejne Twoje pisma będą przez sklep w dalszym ciągu odrzucane, zapukaj do Rzecznika Konsumenta, wtedy stół może zostać zaopiniowany przez rzeczoznawcę. Pozdrawiam i życzę powodzenia, Dana.

  8. Dzień dobry, bardzo przydatny artykuł, co zrobić jednak w przypadku gdy od zakupu upłynęło 10 miesięcy, sklep odrzucił reklamację „uszkodzenia mechaniczne” a moje zdanie jest takie,że to wada ukryta. Stół z którego nie można korzystać, talerze i sztućce go rysują.
    Pozdrawiam.

  9. Witam,
    świetny artykuł! prosze o pomoc iz zakupiłam buty -sandały po dwoch dniach z podeszwy wyszedł kawałek pretu!!! Reklamacje oczywiście odrzucona. Nie bardzo wiem jak mam to ugryść. Z gory dziekuje za wskazowki.

    • Hej Aga, a możesz dokładniej opisać uszkodzenie (skąd wyszedł ten pręt, bo za bardzo nie potrafię sobie wyobrazić?) i co Ci napisano w uzasadnieniu odrzucenia reklamacji? Bez tego trudno mi cokolwiek sensownego poradzić. Pozdrawiam, Dana.

  10. Wszystko pięknie, ale oprócz skargi do rzecznika konsumenta klient wiele nie wywalczy. Zostaje mu ewentualna droga cywilna, co w przypadku spodni lub butów niesie pytanie czy warto się użerać, czy po prostu omijać sprzedawcę szerokim łukiem.

    • Oczywiście masz rację, zawsze warto sobie zadać pytanie, czy gra jest warta świeczki, ale jednak warto wypróbować wszystkie pozasądowe możliwości, jeśli racja jest po naszej stronie. Pozdrawiam 🙂

  11. Witam! Właśnie dostałam odrzuconą reklamację butów z powodu mechanicznego rozerwania materiału wierzchniego które obciąża kupującego oraz przetarcie przy nosku w drugim bucie. Buty to Reebok Slim Tone które miały wymodelować mi „pośladki” więc naprawdę długo się zastanawiałam nad wydaniem 180 zł. Niestety zakupu dokonałam przez internet w sklepie e-but. I jestem rozżalona bo czuję się oszukana, po pierwszym spacerze po lesnej ścieżce zauwazyłam, że na siateczce jest dziura. Nie reklamowałam butów bo z góry wiedziałam jak będzie odpowiedź, ale po tygodniu zobaczyłam, że w drugim bucie siateczka w miejscu łączenia ze skórzanym noskiem się rozłazi (rzeczoznawca właśnie to opisał jako przetarcie przy nosku) więc zaryzykowałam i wysłałam reklamację . Dalsza opinia brzmi: Obuwie po naprawie jest zgodne umową i kwalifikuje się do użytku w związku z tym kupujacy od umowy nie może odstąpić zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002r. Oraz: Warunkowo dla dobra kupującego dokonano naprawy uszkodzenia mechanicznego obuwia.
    Chciałabym napisać, że zwlekałam ze względu na to że jeśli reklamacja będzie odrzucona a ja ponoszę koszt przesyłki w obie strony dlatego też troche zwlekałam. Buty wysłali mi zacerowane i nie wiem co dalej czy odpuścić czy podjąć jakies inne kroki. Pozdrawiam i dziękuję (trochę mi już lepiej jak się wyżaliłam)

    • Dobry wieczór Małgorzato. Moim zdaniem sprzedawca zachował się fair, jeśli odesłał naprawione obuwie. Gdy składamy reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, to według ustawy najpierw przysługuje nam przywilej naprawienia wady, jeśli nie jest to możliwe, wymienia się towar na nowy, a gdy i to nie wchodzi w rachubę (bo np. danego modelu się już nie produkuje lub cała seria jest felerna i wycofana ze sprzedaży), ani nie ma w ofercie zamiennika o podobnych właściwościach, to sprzedawca zwraca pieniądze. Tak więc jeśli buty nadal nadają się do użytku a siateczka została zacerowana, wszystko się zgadza.
      Szczegóły: http://www.infor.pl/prawo/reklamacje/zadania-konsumenta/86041,Czego-mozna-zadac-od-sprzedawcy.html
      Pozdrawiam, Dana.

      • Witam i proszę o pomoc. Dzisiaj w sklepie Decathlon zgłosiłam reklamacje butów mojego syna firmy Reebok passing pshot, które zakupiłam w czerwcu 2013 roku. Na butach po kilku miesiącach użytkowania ( chodził do szkoły i korzystał z nich na boisku sportowym) zaczęły na cholewkach pojawiać się drobne pęknięcia. Z czasem tych pęknięć było coraz więcej.Aż w ubiegłym tygodniu syn wrócił ze szkolnej wycieczki i okazało się, że buty nie nadają się do dalszego noszenia. W obu butach przody całe się rozkleiły. Dzisiaj w sklepie pani ekspedientka „od ręki” wydała decyzję o odrzuceniu reklamacji z powodu cyt.”… użytkowanie produktu niezgodnie z przeznaczeniem. Buty przeznaczone nie do codziennego użytku – przeznaczone do gry w tenisa”. Zażądałam informacji gdzie sklep umieścił instrukcję: że jest to obuwie wyłącznie do gry tenisa oraz co do zasad prawidłowego użytkowania. Na powyższe otrzymałam odpowiedź , że taka informacja znajduje się na opakowaniu ( pudełku) ale w tym przypadku buty sprzedano bez pudełka, więc pani stwierdziła, iż znajduje się ona na dziale z obuwiem sportowym. W protokole reklamacyjnym w rubryce ” powód złożenia reklamacji” napisała ” oderwanie rozerwanie przedniej części buta” mimo, że ja wskazałam, iż jest to rozklejenie. Na mój wyraźny wniosek o uzupełnienie i sprostowanie treści protokołu co do powodu złożenia reklamacji oraz, że obuwie używane było na boisku szkolnym, odpowiedziała „ja nic tu nie będę poprawiać, jak pani chce to może pani ten protokół wyrzucić do śmieci”. Nawet rozmowa z kierownikiem nie przyniosła oczekiwanego skutku, jak grochem o ścianę. Jestem bardzo ciekawa, czy w takim przypadku sprzedawca może odrzucić reklamację powołując się na nie użytkowanie niezgodne z przeznaczeniem. Czy skarga do Rzecznika Praw Konsumentów przyniesie jakikolwiek skutek?

        • Dobry wieczór. Przede wszystkim sprzedawca nie ma wpisywać w protokole, co mu się podoba, tylko powinien zapisać wady zgłoszone przez kupującego – jeśli według klienta nastąpiło rozklejenie, to tak powinien odnotować. Pani ekspedientka zachowała się mało profesjonalnie, by nie powiedzieć, że po prostu chamsko. Na dobrą sprawę klient nie ma obowiązku korzystania z gotowych wzorów protokołu reklamacyjnego, równie dobrze może sporządzić i złożyć własny, jeśli wie oczywiście, jak go poprawnie skonstruować. Szkoda, że wynikła kwestia braku pudełka, choć z drugiej strony jest nauczka, by zawsze wszystko kupować w oryginalnych opakowaniach – można próbować pociągnąć ten wątek u rzecznika (tj. zaniedbanie ze strony sprzedawcy), ale obawiam się, że w przypadku zgłoszenia tych butów na niezgodność towaru z umową, szanse są marne. Ew. zawsze można spróbować składać na reklamację zakup z tytułu gwarancji, nie niezgodności, wtedy sprzedawca wysyła obuwie do producenta, decyzja reklamacyjna nie należy więc do niego. Pozdrawiam, Dana.

  12. Witam i proszę o pomoc. Kupując marynarkę nie obejrzałam jej dokładnie w sklepie. Po przyjściu do domu zauważyłam że marynarka na szwach ma dziury. Następnego dnia udałam się do sklepu w celu rozwiązania umowy. Ekspedientka powiedziała że nie ma druków odstąpienia od umowy ale ma druki reklamacyjne. Podpisałam druk reklamacyjny z żądaniem zwrotu pieniędzy. Po 10 dniach dostałam informację, że sprowadzili mi nową marynarkę. Czy w tej sytuacji muszę odebrać nową marynarkę czy mogę jednak żądać zwrotu pieniędzy? Jakie są moje prawa w tej sytuacji?

    • Hej Kamila, przy pozytywnie rozpatrzonych reklamacjach z tytułu niezgodności towaru z umową najpierw próbuje się naprawić przedmiot, gdy nie jest to możliwe lub np. jest zbyt kosztowne, wymienia się go na nowy, a dopiero gdy ta opcja też jest niemożliwa, sprzedawca zwraca pieniądze. Tak więc w Twoim przypadku zwrot pieniędzy nie dojdzie do skutku (chyba że sprzedawca będzie aż tak wspaniałomyślny, bo jakby nie patrzeć, wymieniając towar postąpił zgodnie z ustawą, nie ma więc podstaw do zwrotu pieniędzy). Pozdrawiam, Dana.

  13. Witam. Opiszę swoją sytuację w skrócie: kupiłam niecały rok temu spodnie. Po jakimś czasie rozpruły się w udach na szwach-złożyłam reklamację, spodnie naprawiono. Niedawno zakładając te same spodnie zerwałam szlufkę tyle że z materiałem, który był pod nią (była do niego przyszyta 😉 ). Czy jest w ogóle jakaś szansa na pozytywne rozpatrzenie reklamacji? Dla sklepu znając życie będzie to wada mechaniczna.. Ale czy mogę uznać to za wadę słabego materiału?

    Proszę o odpowiedź i jakąś poradę co zrobić 🙂
    Pozdrawiam!

  14. Czesc Dana…jestem niezmiernie zadowolona ze trafiłam na twoja ,bardzo przydatna dla mnie ,stronę 🙂 w skrócie opisze nurtującą mnie sprawę. W dniu 09.05.2014 zakupiłam synowi obuwie za 179zł znanej marki, na pudełku oznakowanie ,,obuwie do biegania”. Na obu butach po zewnetrznej stronie miedzy siatka a szyciem z innym materialem zrobily sie dziury( material pękł). Termin stwierdzenia niezgodności towaru z umową 27.09.2014, napisalam i złożyłam zgłoszenie do sklepu w dniu11.10.2014. Oczywiście odpowiedz odmowna z racji braku podstaw do reklamacji…,bo : przetarcie wierzchniej warstwy siateczki od strony zewnętrznej maja charakter uszkodzeń mechanicznych ,ktore nie podlegają reklamacji (???)…przyczyna takich uszkodzeń mogą (?) byc niewłaściwie zasznurowane buty lub niewlasciwe dopasowanie, co powoduje przemieszczanie stopy w obuwiu i przyspiesza proces tarcia (?).w pierwszej kolejnosci doszlo do przetarcia materiału wewnetrznej wyściołki,co z kolei doprowadzilo do przetarcia materiału wierzchniego.Uszkodzenia takie n ie sa związane z błedami montażowymi,wadą surowcową-materiałowa. ….” Dalejw pismie stwierdzono ze obuwie było dalej uzytkowane…,, co doprowadzilo do nieodwracalnych zmiani w efekcie uniemozliwia przeprowadzenie ewentualnej naprawy.Klient nie może przerzucac winy na producenta za uszkodzenia,do ktorych sam doprowdził w trakcie użytkowania.Z tych względów oddalenie tej reklamacji jest w pełni uzasadnione,brak podstaw do uznania reklamacji .” Na pismie pieczatka i parafka ,,pracownik ds.obslugi reklamacji.” Nie ma opini rzeczoznawcy, nieprzyjemna pani juz mi powiedziala, ze jak sie nie zgadzam z tym ,to niech sobie ide do rzecznika. Targana wściekloscia na te pismo,, z racji zlego sznurowania obuwia itp.” napisalam jeszcze raz , wzorując sie prawie całkowicie na twojej odpowiedzi dotyczacej reklamacji w sprawie spodni. A teraz pytanie:opinii rzeczoznawcy nie ma …bo pracownik ds.obsugi reklamacji to raczej nie to samo? ….czy moga nie przyjac ode mnie tego kolejnego pisma ? na co ewentualnie sie powołac ( paragrafy ? 🙂 mi ręce opadly … syn uzytkowal te buty w sposob wlasciwy (bieganie )i zgodny z oznakowaniem… wiązac buty uczymy sie wszyscy na etapie przedszkolnym nie dostajemy na to certyfikatu, aby w pozniejszym etapie sznurowac obuwie sportowe (?) …buty odstawione w momencie zrobienia sie dziur i nie choodzone ja to stwierdzone w opisie … Co mam dalej robić ? baaardzo prosze o odp. bo chce sie dobrze przygotowac do walki 🙂 tym bardziej ze w tym samym czasie reklamuje 2 pary obuwia ….niestety jedne za179 drugie za 400…. i stwierdzam z wsciekloscia ze kompletnie cena obuwia nie odpowiada trwalosci… 🙁 to masakra jakas… pozdrawiam 🙂

    • Hej AGA, niestety masz rację, podzielam Twoją opinię – cena o niczym nie świadczy – wszystko i tak praktycznie produkowane jest w Azji, a „zdobywa wartość” dopiero w momencie wszycia metki z logo znanej firmy w Europie… Co do Twojej reklamacji, to próbuj właśnie z podobnym uzasadnieniem do tego, jakiego użyłam we wpisie. Na ten moment trudno cokolwiek powiedzieć, czy to rozpatrzą pozytywnie, czy nie, zobaczymy, co odpowiedzą, wtedy się pomyśli. Aczkolwiek „argument” z nieumiejętnym sznurowaniem jest naprawdę pocieszny 🙂 Kolejna sprawa – pracownik/specjalista ds. reklamacji – ok, tacy ludzie są przeszkoleni, sama pracowałam na takim stanowisku. Bez merytorycznego przeszkolenia nie mogliby zajmować takiego stanowiska. Moim zdaniem najlepiej, by każdy sklep miał taką osobę w obsłudze, niestety u nas nierzadko reklamacje rozpatruje pani na kasie… Pozdrawiam, Dana.

      • Czesc,dzięki za odp. 🙂 …jak znam życie to kolejne pismo będzie rozpatrzone tak samo jak ta reklamacja 🙁 …czy jest taka opcja ze nie będą chcieli przyjąć ode mnie tego odwołania od ich decyzji? …bo przecież mam czarno na białym ich opinie i powinnam się z nia zgodzić i siedzieć cicho. ….dziś otrzymałam sms od tych drugich reklamowanych butów, że mam się po nie zgłosić. ..nie napisano czy reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie… wiec zastanawiam się już jaka to zabawa twórcza mnie czeka….:) w tym przypadku materiał z którego są wykonane pękł po 2 miesiacach. …:( na jednym bucie…nie ma opcji naprawy ich …jakiegokolwiek szycia czy cerowania ….boje się ze daleko idącą fantazja sprzedawcy może być taka…mimo że wskazała wymianę na nowe….. jak sama powiedziałaś zobaczymy:)…pozdrawiam i czekam na odp 🙂

          • Cześć Dana …Donosze uprzejmnie co w mojej obuwniczej walce 🙂 Po interwencji rzecznika przysłano pismo ,, W trosce o dobro klienta ,reklamacja zostanie rozpatrzona ponownie. ” Po raz kolejny zaniosłam obuwie do sklepu , oczywiscie papierki do tego też i czekam co nastąpi …. Natomiast jeżeli chodzi o te drugie buty (NIKE ) za nieszczesne 400zl ,ktre po 2 miesiacach nie nadaj się do chodzenia ,wydaje mi się ze jestem bezradna 🙁 Rzeczoznawca ( ze strony sprzedawcy obuwia ) napisał co nastepuje : W lewej półparze na wysokości dużego palca stopy przetarta podszewka przyszwy,co doprowadzilo do dalszego oszkodzenia,rozerwania siatki syntetycznejprzyszwy.Rozerwana siatka jest takze od strony przysrodkowej. Nie jest to wada fabryczna materiału,ponieważ brak śladów mechacenia i przecierania na linii zginania buta,co jest charaktertstyczne dla materiałow o niskich parametrach wytrzymałościowych.Ponadto w całej parze obuwia zastosowano takie same materiały na cholewki,o takich samych właściwościach i parametrach wytrzymałościowych. Uszkodzenie w lewej półparzenie nie powstało z przyczyn fabrycznych i pod kątem technicznym reklamacja jest bezzasadna.” . Dziś byłam u rzecznika z pytaniem co dalej ???? i tu mi rece opadly jeszcze raz 🙁 bo rzecznik powiedział ,, …ja tu juz nic nie pomoge ,jak pani chce to moze pani napisac pismo do Insekcji Handlowej, ewentualnie ze swojej strony dac obuwie do rzeczoznawcy(na swoj koszt) ( najblizszy mojego miejsca zamieszkania to w Mławie) ,to ze nie zgadzam się z opinia rzeczoznawcy to moge sobie wsadzic w …, bo liczy sie stan faktyczny ktory jest taki ze sa dziury , a nie to co ja sobie sadze ….bo przeciez ABSOLUTNIE nie jest to wada materialu .Po przeczytaniu opini rzeczoznawcy dochodzę do wniosku, ze jak nic syn powinien pochodzic jakis tydzien albo dwa dłużej w tych butach to wtedy miałby tak samo na drugim bucie i byloby MOZE ok. bo wtedy w obu byłoby tak samo. NIeważne jest to, ze buty po 2 miesiącach nadają się do kosza ( naprawa wogóle nie wchodzi w grę)…nieważne ze chodził w nich od ,,święta ” żeby mieć jak najdłużej , wiec co tam sie do cholery miało przetrzec w tak krótkim czasie????? szlag mnie trafia , bo gdybym chciala zeby dzieciak mial buty tylko na 2 miesiące użytkowania, kupiłabym na bazarku za 30 zl , a nie 400zl i nie miałabym pretensji ze trafily do kosza …a może jednak by wytrzymały dłużej niż ,,firmowe” . I to ma ma byc,, wytrzymaly material ,spelniający kryteria uzytkowania” ktory ,,wystarcza „TYLKO ” na 2 miesiące ?? gdyby tak bylo to pochodzilby przynajmniej w nich rok. Kompletnie nie wiem jak ,,ugryżć „temat , bo normalnie spychologią mi pachnie od rzecznika, rozłożył ręce …i pisz sobie kobieto gdzie chcesz…. Dana ,baaardzo proszę o pomoc i,, pokierowanie mnie jak dziecka we mgle ” przez gąszcz ustawi przepisów , bo rece mi opadly do kostek 🙁 …jeżeli łatwiej ci będzie odp. na mój e-mail to bardzo prosze ,szybciej bedzie . Pozdrawiam serdecznie i z niecierpliwoscia czekam na odp.

          • Hej Aga. Czy do tych butów za 400 zł pisałaś już odwołanie? Jeśli nie, spróbuj według mojego wzorca. Jeśli tak, to na Twoim miejscu poprosiłabym o opinię własnego, opłaconego rzeczoznawcę, tak, jak polecił rzecznik. Jeśli po tym reklamacja zostanie przez sprzedawcę uznana, będziesz miała podstawy, by zwrócił Ci również koszt opłacenia przez Ciebie rzeczoznawcy. Jeśli natomiast znowu odbije piłeczkę, to jedynym wyjściem będzie skierowanie sprawy do sądu. Na pytanie, czy warto walczyć o 400 zł, musisz sobie odpowiedzieć sama – trzeba brać pod uwagę, że w razie przegrania sprawy, dojdzie Ci pokrycie kosztów sądowych.
            Jednak z doświadczenia wiem, że jeżeli faktycznie jest tak, jak napisał sprzedawca, że na materiale obok pęknięcia nie widać śladów przetarcia czy zmechacenia, tj. ogólna kondycja obuwia oceniona jest jako dobra i bardzo dobra, to trudno będzie udowodnić, że pęknięcie nie powstało na skutek uszkodzenia mechanicznego z winy klienta (np. poprzez uderzenie o coś ostrego i w ten sposób rozkrojenie materiału; przez zahaczenie i rozerwanie; tym bardziej, że dziura jest nie tylko z zewnątrz, ale też od wewnątrz). Może być też tak, że posiadacz buta ma… Różne rozmiary stóp. I np. ten but, który pękł, był na daną stopę zbyt ciasny. Brzmi absurdalnie, ale taki przypadek też miałam kiedyś w sklepie. I jeśli taka rozbieżność w rozmiarówce lewej i prawej nogi zostanie udowodniona, to sprzedawca jest chroniony.
            Pozdrawiam, D.

  15. witam! mam podobny problem – kupiłam czarne botki zamszowe (fakt – tanie, ale to chyba nie oznacza, ze mają być jednorazowego uzytku).
    Buty w jednym ze sklepów sieciowych zakupiłam 29/10/2014. Założyłam je tylko 2 razy. 1/11/2014 zauważyłam na prawym bucie 3 małe dziurki (pod którymi widoczna jest biała wewnetrzna warstwa), w związku z czym podjęłam decyzję o złożeniu reklamacji. Reklamację złożyłam 5/11/2014.
    W dniu 19/11/2014 otrzymałam wiadomość sms o odrzuceniu reklamacji i informację o możliwości odbioru obuwia w sklepie. Z dokumentu reklamacyjnego wynika, iż reklamacja została odrzucona z powodu „uszkodzenia mechanicznego”. Pani ekspedientka poinformowała mnie o bezsensowności złożenia odwołania, które także zostałoby odrzucone.
    Z oczywistych względów nie mogę zgodzić się z decyzją o odrzuceniu reklamacji. Buty użytkowałam zgodnie z ich przeznaczeniem, tj założyłam je na stypy i chodziłam w nich.
    W zwiazku z powyzszym prosze o radę – czy w tej sytuacji nastepnym krokiem jest wizyta u Miejskiego Rzecznika?

    • Cześć Jola. Tak, rzecznika zawsze warto w tym wypadku odwiedzić. Mnie trudno się ustosunkować do Twojej sprawy na odległość, bez oględzin buta (w którym miejscu zrobiły się te dziurki? Czubek buta, miejsce ugięcia, tuż nad podeszwą?). Inna sprawa, że zamsz to bardzo ładny, ale i delikatny materiał. Szybko się przeciera, płowieje; czasami raz wystarczy gdzieś się butem otrzeć, by doszło do „zamszowej tragedii”. Zamsz bardzo źle reaguje też na kontakt z piaskiem i wodą. Znam to niestety z autopsji, więc swoje „zamszaki” ubieram tylko na specjalne okazje – i akurat marka i cena buta nie ma tu nic do rzeczy, zamsz to zamsz, czy zapłacimy za niego 100, czy 500 zł… Tak z ciekawości, co sklep dokładnie napisał w odpowiedzi odmownej? Pozdrawiam, Dana.

      • Cześć Dano. Dziurki są od zewnętrzej strony buta, tak bliżej noska, ok 1,5 cm nad podeszwą (zresztą na czubku też zrobiło się otarcie – zauważyłam dopiero teraz, po dokładniejszym obejrzeniu). Na odmowie jest napisane tylko, ze jest to uszkodzenie mechaniczne no i nr z dzięnnika ustaw 🙁 rozumiem, że zamsz jest specyficznym materiałem, ale dwa dni noszenia to trochę krótko nawet ja na takie tworzywo…
        Pozdrawiam, Jola

        • Hej Jola, napisz odwołanie. Podobnie, jak opisałam we wpisie, póki nie minie 6 miesięcy od daty zakupu, to sprzedawca ma obowiązek udowodnić, że z butami i użytymi do ich wyprodukowania materiałami wszystko jest w porządku. 2 dni noszenia i takie dziury wskazują, że „coś nie halo” z towarem. A jeśli sprzedawca zarzuca Ci niewłaściwie użytkowanie, to powinien uzasadnić, jakie to niby uszkodzenie mechaniczne spowodowało powstanie dziurek. Pozdrawiam, Dana.

          • Witaj Dano, dajesz mi siłę do walki 🙂 miałam już nawet pokusę żeby odpuścić… w takim razie jeszcze jedno pytanie – ile mam czasu na złożenie odwołania?
            Pozdrawiam serdecznie

  16. Informacja dla wszystkich zainteresowanych tematem: niedługo zmianie ulegnie obowiązująca ustawa o ochronie praw konsumenta. Nowe jej zapisy przedstawię niebawem w nowym wpisie, bo zmiany są istotne (i z korzyścią dla kupujących). Pozdrawiam, Dana.

  17. Witaj! Ogromnie sie ciesze, ze tu trafilam. Mam problem z generatorem pafy tefal. Zelazko zakupione na fakture (do uzytku domowego). Pierwsze prasowania ok, jednak po niecalym miesiacu uzytkowania zelazko zaczelo przypalac (prasujac na 1stopniu przypala material, np. meskie majtki ktore wcale nie sa z delikatnego materialu (zaznaczam ze na 1 stopni) oraz po pwenym czasie zaczela leciec ze stopy woda. Ubrania byly nie wilgotne a mokre! Zelazko po miesiacu od zakupu zawiozlam do sklepu do reklamacji (bylam najpierw w serwisie ale tam powiedzieli ze jak zelazko kupione na fv to musze zawiezdz do sklepu). Minelo 12dni sama zadzwonilam do sklepu z zapytaniem o zelazko (prawie 2tyg na pozyczonym z rocznym dzieckiem – ciezko). Pan powiedzial przez tel.ze zelazko jest gotowe do odbioru. Pedem pojechalam po odbior z nadzieja ze bede miala sprawne zelazko. Niestety Pan stwierdzil ze w serwisie nie znalezli usterki i oddali zelazko. Moje rozczarowanie i niechec do firmy Tefal byla ogromna. Sprzedawca powiedzial ze moge pisac odwolanie do producenta i tyle. Adres mailowy podal bledny, nie byl w stanie podac prawidlowego. maile powracaly. Wlaczylam zelazko i co sie okazalo…nie cieknie ale dalej przypala. Sie okazalo ze suwak ok regulacji pary nie dziala i nie mozna zmniejszyc sily pary stad przypalanie materialu nawet przy najmniejszej mocy grzewczej (suwak jest na powycji max) Zelazko spowrotem maz zawiozl do sklepu. Sprzedawca spisal reklamacje. Do tej pory cisza. Za tydzien beda 2tyg jak zelazko oddane do reklamacji. Moje pytanie. Czy jak generator kupiony jest na firme na fv to moge odmowic przyjecia zelazka jak znowu sklep nie bedzie raczyl mnie poinformowac w ciagu 14 dni o odbiorze zelazka „sprawnego” jak ostatnio. Szczerze juz nie chce tego generatora. Moim zdaniem jest to wadliwy produkt. Nawet jak bedzie sprawny ten suwak to ja go nie chce. Czy jak minia te 14 dni moge zadac zwrotu gotowki (w umowie gw.naprawa,wymiana,zwrot gotowki). Ja nie mam juz przekonania i zaufania ze sprzet bedzie sprawny nawet jak napisza tak jak ostatnio – nie znaleziono usterki, a z zelazka woda jakims cudem przestala ciec. A ten suwak od nowosci wydaje mi sie ze nie dzialal. Jestem bardzo rozczarowana generatorem i podejsciem sklepu i setwisu do klienta. Prosze o pomoc jak rozwiazac ta sytuacje zebym odzyskala najlepiej pieniadze- jest to kwota 799zl. Dziekuje za szybka odp.
    pozdrawiam serdecznie
    Magda

    • Witaj Magda. Niestety kupując towary na firmę trzeba się liczyć z tym, że prawo nie jest dla nas tak korzystne, jak dla osób fizycznych, ponieważ nie dotyczy nas wtedy prawo konsumenta (nie możemy złożyć reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową), tylko zapisy Kodeksu Cywilnego, artykuł 556 i dalsze (obowiązuje Rękojmia za wady – Art. 556-576. KC). W rękojmi nie ma np. zastosowania termin 14 dni, po których w przypadku braku odpowiedzi ze strony sprzedawcy reklamację uznaje się za zasadną. W przepisach pojawia się jedynie termin „niezwłoczności”, który można różnie interpretować. Tak więc odpowiedź sprzedawcy może do nas trafić po 14 dniach, ale też i po 30 – i nie będzie to stanowić podstawy, by sprzedawca rozpatrzył reklamację na naszą korzyść, według naszego żądania.

      Natomiast jeśli chodzi o sam zwrot gotówki, sprawa jest trudna. Według art. 560. § 1. „Jeżeli rzecz sprzedana ma wady, kupujący może od umowy odstąpić albo żądać obniżenia ceny. Jednakże kupujący nie może od umowy odstąpić, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.”. Polecam zapoznać się z tym artykułem: http://mojafirma.infor.pl/raport-dnia/213382,Reklamacja-towaru-zakupionego-8222na-firme8221.html

      Jeżeli natomiast żelazko było składane na gwarancję, nie z tytułu rękojmi, to zapraszam do mojego drugiego wpisu, o gwarancjach (link znajduje się na końcu w notce), gdzie opisałam szczegóły tej procedury.
      Pozdrawiam, D.

      • Witam i serdeczne dziekuje za odp. Dalszy ciag wyglada tak ze po 3tyg ciszy maz pojechal do sklepu spytac sie o zelazko. Pani w sklepie powiedziala ze sereis uznal reklamacje i trzeba dalej czekac. Jesli mozna prosic prosze napisac ile max.serwis moze trzymac sprzet brany na fv jezeli nie obowiazuje ich termin 14dni. Za 1 razem trzymali 2tyg teraz juz prawie 4tyg. Jak moge sie bronic czego zadac w takiej sytuacji. Ile jeszcze prasowac na pozyczonym zelazku 😉
        Bylabym bardzo wdzieczna za odp.
        pozdrawiam
        Magda

        • Cześć Magda. Jak wspomniałam, w starych przepisach dotyczących rękojmi jest mowa o niezwłoczności, co tak naprawdę można różnie interpretować. Jednak skoro reklamację uznano, to wydanie towaru powinno nastąpić w ciągu 14 dni. Jeżeli do dziś nie otrzymałaś naprawionego sprzętu, złóż drugie pismo – „ponaglenie” – najlepiej by było, gdybyś w nim wyznaczyła termin na spełnienie Twojego roszczenia, z zagrożeniem skierowania sprawy do Inspekcji Handlowej i odstąpienia od umowy po upływie wskazanego terminu. Pozdrawiam, Dana.

          • Czesc Dana. Dzieki za odp. Akurat wczoraj zadzwonili ze sklepu, ze generator jest naprawiony i mozna odebrac. (A na swieta zazyczylam sobie nowe zelazko bo juz bylam zirytowana tym czekaniem i „polityka” rekojmi ;)) jeszcze raz dziekuje za wiadomosci. Pozdrawiam i wszystkiego dobrego w Nowym Roku.
            Magda

  18. Dana, z racji tego ze moja odp. wyswietla sie pod twoim pytaniem o wiele wczesniej ,boje sie ze mozesz nie zauwazyc 🙂 i dlatego kolejny komentarz tak normalnie już dla zauważenia mojej pisaniny 🙂 jeszcze raz pozdrawiam 🙂

  19. Witam reklamowałam buty w Venezii i nie podałam iż zauważyłam wadę w ciagu ostatnich 2m-cy oczywiście nie minęło 12m-cy od daty zakupu i reklamacji nie uznano. Na jaki paragraf sie powołać aby napisać odwołanie które uwgzlędni to iż od daty zakupu nie minęło 12mcy i reklamacja powinna zostać uwgzlędniona ponieważ piszczą obcasy buty sie rozklejają i na szwach na cholewce widać pęknięcia nitki. Wnioskowałam o naprawę lub wymianę obuwia. Dziękuje za pomoc

    • Hej Basia. Czy reklamacja została złożona w ciągu 6 miesięcy od daty zakupu? Co dokładnie napisano w odmowie uznania reklamacji, możesz zacytować? Pozdrawiam, Dana.

        • Dzień dobry,
          Buty zostały zakupione 12-10-2012roku reklamacje złożyłam 25.10.2013r i podałam ze zauważyłam wadę w 16 stycznia 2014. W odmowie uzasadnienia reklamacji napisano „Zgodnie z art.91 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27.07.2002r. Kupujący zobowiązany jest poinformować sprzedawcę o powstałej niezgodności przed upływem dwóch miesięcy od jej zauważenia. W związku z niezachowaniem wymaganego okresu, kupujący utracił uprawnienia przewidziane w w/w ustawie.”
          W odpowiedzi na to pismo napisałam odwołanie w którym podałam, iż sprzedawca wprowadził mnie w błąd i napisałam, że ” w styczniu 2013r zauważyłam pierwsze oznaki uszkodzenia obuwia tj.pęknięcie ściegu lewa polpara na pięcie, a uszkodzenie prawej polpary oraz piszczenie obcasów zauważyłam w miesiącu październiku 2014r. To ta data powinna zostać wpisana przez sprzedawcę we wniosku reklamacyjnym, a nie pierwsze zauważenie wady.”
          Czy da sie napisać kolejne odwołanie tak aby reklamacje uwzględnić? Wnioskowałam o naprawę lub zwrot pieniędzy czyli odstąpienie od umowy.
          Dziękuje za pomoc

          • Cześć Basiu. Jeśli w pierwszej reklamacji widniała data styczniowa i się pod tym podpisałaś, to przepadło. Zawsze trzeba uważnie przeczytać dokument reklamacyjny. Skoro złożyłaś podpis, to tym samym potwierdziłaś prawdziwość zapisanych w nim informacji, że zgadasz się z brzmieniem reklamacji: co do rodzaju uszkodzenia i terminów. Nie wydaje mi się, by w tej sytuacji dało się coś więcej zrobić, spróbuj podpytać jeszcze Rzecznika. Pozdrawiam, Dana.

  20. Naprawdę nie ma żadnego paragrafu aby reklamacje były uwzględniane w okresie na jaki producent daje gwarancje czyli dwa lata? To po co sa właściwie te dwa lata?

    • Basiu, gwarancja a niezgodność towaru z umową to dwa różne tryby składania reklamacji. Ty składałaś reklamację z tytułu niezgodności. Przepisy mówią w tym przypadku, jakie są terminy, uprawnienia i obowiązki każdej ze stron transakcji. Składając podpis na formularzu reklamacji, potwierdziłaś, że oznaki uszkodzenia zauważyłaś wiele, wiele tygodni temu. Fakt, odpowiedzialność sprzedawcy trwa 2 lata od dnia wydania towaru, ale konsument ma obowiązek zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzonej niezgodności towaru z umową przed upływem 2 miesięcy od jej stwierdzenia – w ustawie jest to wyraźnie napisane:
      Art. 9.
      1. Kupujący traci uprawnienia przewidziane w art. 8, jeżeli przed upływem dwóch
      miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie
      zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia
      przed jego upływem.

      Jedyne, co mi przychodzi teraz do głowy, to to, byś spróbowała złożyć reklamację z tytułu gwarancji. Więcej na ten temat znajdziesz w drugim moim wpisie (jest podlinkowany pod powyższym artykułem).

  21. Cześć pomyliłam rok buty kupiłam w 2013 i w 2014 złożyłam reklamacje i podałam datę 16-01-2013 ze zauważyłam wadę nie wiem czy to coś zmienia

    • Cześć w przypadku butów Venezia nie daje karty gwarancyjnej. Możesz mi pomoc napisać reklamacje z tytułu gwarancji?

      • Hej Basiu. Możliwe w takim razie, że producent nie przyznał na buty gwarancji. Udaj się proszę z tym do Rzecznika, na pewno Ci pomoże. Pozdrawiam, Dana.

  22. Cześć po wielu bojach okazało sie ze gwarancja jest ale została z paragonem w sklepie, czy teraz możesz mi podpowiedzieć jak napisać odwołanie bo albo odbiorę te buty ze sklepu, bo trochę tam już lezą, albo będę walczyć o swoje, a wybieram drugą opcje jak sa jeszcze szanse

  23. Witam, niedawno zakupilam laptopa firmy HP wedlug sprzedawcy klawiatura byla wodoodporna ( to samo widnialo w opisie komputera), niestety coreczka wylala mi troche soku na komputer i przestal dzialac. Oddalam komputer na gwarancje i byl w serwisie poltora miesiaca, po tym czasie dostalam pismo ze gwarancja nie obejmuje zniszczen oraz przyslali mi kosztorys naprawy – a komputera jak nie bylo tak nie ma 🙁 Bardzo prosze o pomoc jak mam napisac odwolanie!!

    • Cześć Weronika. Nistety sok to nie woda, dodatkowo zawiera cukier, który mógł oblepić i uszkodzić komponenty. Stąd jest to uszkodzenie mechaniczne niepodlegające gwarancji.

  24. Witaj. W październiku/listopadzie zeszłego roku kupiłam kurtkę. Nosiłam ją nie wiele, może raptem łącznie 2-3 tyg. i zaobserwowałam duże zmechacenie ściągaczy (kulki:)). Czy jest możliwość zareklamowania takiej kurtki i właściwie z jakimi argumentami udać się do sklepu. Inne kurtki czy bluzy ze ściągaczami jakie posiadam pomimo, że noszę dłużej, nie mechacą się. Jakość materiału z jakiego wykonane są te ściągacze pozostawia wiele do życzenia…
    Pozdrawiam, Renata.

    • Hej Renata. Mechacenie samo w sobie nie świadczy o niezgodności towaru z umową. Jest to naturalna dla niektórych materiałów właściwość podczas ich użytkowania. Nie sądzę, by sprzedawca uznał to za wystarczający powód do reklamacji. W każdym razie gdy jeszcze sama pracowałam w sklepie, to podobne wnioski odrzucaliśmy. Jeżeli sprzedawca zechce, to mógłby ew. odrobinę zejść z ceny lub przyznać klientowi bon rabatowy do wykorzystania przy następnych zakupach. Ale to zależy już tylko od jego dobrej woli. Pozdrawiam, Dana.

  25. Cześć Dana czy w temacie reklamacji butów z Venezii teraz na podstawie gwarancji pisalam o tym w dn 23.1 mogę dostać podpowiedz do odwołania tak aby nie popełnić tym razem błędu. Mam też pytanie do bluzy męża czy odebrać pismo ze sklepu z odrzuconą reklamacja i potem zanieść odwołanie czy muszę je od razu napisać. Czy na złożenie odwołania liczy sie czas od momentu poinformowania mnie telefonicznie czy od dnia odebrania odpowiedzi na reklamacje ze sklepu czy nie ma terminu?

    • Hej Basia. Napisz po prostu w swoim piśmie wyraźnie, że składasz reklamację z tytułu gwarancji i tym razem podaj poprawne daty. Możesz powołać się na utracone zaufanie do marki i że nie takiej jakości spodziewałaś się po ich produktach. Co do bluzy, pójdź z odwołaniem do sklepu i złóż je od razu, bez odbierania towaru z reklamacji. Pozdrawiam, Dana.

  26. Cześć, proszę Cię o poradę 🙂 Czy uważasz, że jest sens reklamować szklany dzbanek do herbaty? Taki, który posiada sitko/zaparzacz ( wyjmowane) w środku. Kupiłam go w takim dużym markecie na literę „C”, 3 dni temu, używałam ponad 10 razy, i właśnie mi pękł, a mianowicie, po zalaniu herbaty wodą ( byłam świadoma, że nie można lać wrzątku i odczekałam trochę po jej zagotowaniu – doczytałam te wzmiankę na opakowaniu, choć, nawiasem mówiąc, kto ma licznik temperatury w oczach i wie, kiedy woda osiąga 96 stopni Celsjusza??? ) usłyszałam charakterystyczny dźwięk pękania- „odpadło” dno dzbanka, jakby ktoś je równo nakreślił cyrklem po szkle i odczepił. Mam paragon, pudełko, minęło kilka dni od zakupu. Mogą mi zarzucić, że nieumiejętnie obchodziłam się z dzbankiem, że źle go używałam ( temperatura ) ale jednak chciałabym zawalczyć. Nie wiem tylko jakiego argumentu użyć. Jak pisałam, stosowałam się do nie zalewania wrzątkiem, ale nie wiem czy lałam wodę o temperaturze 98 czy (tak jak zaleca się na popakowaniu) max 96 stopni. Coś da się tu zrobić?

    • Hej Magdalena86, możesz spróbować napisać, że nie zalewałaś herbaty wrzątkiem, odczekałaś kilka minut, a i tak doszło do pęknięcia; możesz napisać, że na opakowaniu powinna być informacja, jakie temperatury są graniczne dla zaparzacza, a tego brakowało. Próbowałabym ugryźć temat od tej właśnie strony. Pozdrawiam, Dana.

      • Moja koleżanka ma dokładnie taki sam problem z dzbankiem do herbaty. Złożyła reklamację i dostała taką odpowiedź:

        „Witam!
        Bardzo mi przykro, ale uszkodzenia mechaniczne szkła nie podlegają
        reklamacji. Szkło może ulec uszkodzeniu pod wpływem różnicy temperatur lub
        przeciążenia mechanicznego, które nie skutkuje natychmiastowym
        stłuczeniem, ale może ujawnić się podczas zalewania wrzątkiem.
        Szkło jest tylko szkłem i zdarza się, że ulegnie uszkodzeniu i nie jest
        to jego wadą, ale właściwością.
        Pozdrawiam.”

        Można coś z tym jeszcze zrobić?

        • Cześć M. Jeżeli zaparzacz nie był tani i gra jest warta świeczki, to tak jak pisałam poprzednio, odwołanie zawsze można napisać – próbowałabym tym samym tropem, który opisałam w odpowiedzi na zapytanie Magdalena86. Pozdrawiam, Dana.

  27. Właśnie walczę z Media Markt we Wrocławiu. Sprzedali mi zepsutą zmywarkę, niestety w sklepie nie było możliwości przetestowania 🙂 A teraz kombinują z kancelaria prawną jak mnie tu zrobić w konia i udowodnić mi że jest dobra. Koszmar! Nigdy więcej zakupów w Media Markt.
    Artykuł bardzo pomocny, na pewno przetestuję to w przyszłości.

  28. Cześć dziękuję za poprzednie odpowiedzi na zapytania w temacie reklamacji Venezii. Napisze reklamacje z tym. Gwarancji i napisze co mi odpowiedziano. Mam kolejne pytanie, bo zabrałam sie za wszystkie tematy, które trzeba było oddać do reklamacji. W dn. 23-1 oddałam do Media Markt miotle elektryczną, która przestała działać. Dzisiaj jest 21.2 i nadal nie mam odpowiedzi czy naprawa została wykonana, bo poinfomromowano mnie że sprzęt pójdzie do naprawy. Byłam dzisiaj osobiście zapytać i nadal nie wróciła. Czy to nie za długo już trwa czy po takim czasie nie powinna reklamacja bez rozpatrzona pozytywnie i nie powinnam dostać zwrotu gotówki? Czy po pierwszej reklamacji jeśli jest pozytywnie rozpatrzona czy sklep może nie zwrócić gotówki za towar tylko zmusić do wybrania sobie drugiego towaru w sklepie?
    Na jaki paragraf z ustawy się powołać jeśli już minął czas na rozpatrzenie reklamacji?

  29. Dana cieszę,że trafiłam na tę stronę ,bo szukam pomocy.Otóż stwierdziłam,że nie popuszczę i będę walczyć.Mój syn kupił buty zimowe trzewiki na sznurowadła, ale maja tez zamek z boku w sklepie CCC-Lasocky 2014.11.07, w 2015.01.27 juz były uszkodzone czyli wytarcie wnętrza obuwia na pietach prawa i lewa-teraz to przeszkadza w chodzeniu.Reklamację z tytułuniezgodności towaru z umową złożył 2015.02.19. Otrzymał odmowę bo ” wycieranie jest naturalnym procesem zużycia materialu narażonego na działanie potu,wilgociitp.Dbałośc o obuwie nie lezy w gestii sprzedawcy ani producenta.Biorąc pod uwagę fakt jakim jest czas uzytkowania.Dz.U.02.141.1176-ustawaz dn.27 lipca Kodeksu Cywilnego Art.4pa.1Art.4.1. ” teraz mam pytanie czy złozyć odwołanie z tytułu gwarancji bo buty uzytkował zaledwie 3 miesiące.Czy odwołać sie do tego odwołania ,które dostał.Trzeba to złożyć do sklepu razem z butami jak myslę. Czy do odwołania jest jakis termin? Bardzoproszę o pomoc, bo nie znam sie na przepisach.

  30. Witam, bardzo proszę o poradę dotyczącej wady istotnej lub nieistotnej. Reklamowałam kurtkę zimową, w której uszkodzeniu uległ suwak – odpadła końcówka, która umożliwia wsunięcie suwaka w tzw. maszynkę. Zaproponowano mi naprawę i zgodziłam się na to, ponieważ bardziej zależało mi na kurtce niż na zwrocie pieniędzy. Okazało się jednak, że w trakcie naprawy został wszyty suwak zupełnie inny, niż oryginalny – pierwotnie suwak miał metalowe ząbki w kolorze nitów na kurtce, a materiał suwaka był w identycznym kolorze co kurtka. Wszyto zaś suwak plastikowy i w znacznie jaśniejszym kolorze – w dodatku krzywo. Ekspedientka nie uznała tego za problem, stwierdziła, że suwak jest dobry, wada jest usunięta i zapytała czy będę chodzić z rozpiętą kurtką… Złożyłam odwołanie, w którym dokładnie jest napisane, że suwak ma być metalowy i w kolorze kurtki. Jeśli jednak znowu będzie suwak będzie wszyty krzywo i w innym niż kurtka kolorze, to czy będzie to można potraktować jako wadę istotną i żądać odstąpienia od umowy? Ewentualnie obniżenia ceny, a jeśli tak to o ile (kurtka kosztowała po 200 zł)? Będę wdzięczna za poradę 🙂

    • Cześć Urszula. Nie, to raczej nie podpada pod wadę istotną – jakby nie patrzeć wszyto sprawny suwak, który spełnia swoją funkcję. Dlatego odstąpienie od umowy może być tu bardzo trudne do wyegzekwowania. Ogółem kwestia wad istotnych bywa trudna do uzgodnienia i często kończy się w sądzie. Co do targowania się – nigdy nie zaszkodzi, może akurat sprzedawca da rabat za, hmm – gorsze wrażenia estetyczne 😉 Pozdrawiam, Dana.

      • Cześć Dana, dziękuję bardzo za odpowiedź. Odwołanie od reklamacji jeszcze nie jest załatwione, więc nie wiem co tym razem wszyje krawcowa :-/ Jeżeli jednak suwak będzie znowu jakiś koszmarny, to będę się twardo upierać, bo znalazłam w internecie podobny przypadek z wymienionym suwakiem i porada była taka, że jeśli znacznie się on różni od suwaków w takich samych kurtkach to można to traktować jako wadę istotną. A tu zacytuję jeszcze tekst z innego artykułu o tych wadach: „To (wady istotne) nie jest jednoznacznie zdefiniowane. Przyjmuje się, że decyduje kryterium subiektywnego odczucia konsumenta. W wypadku butów sprzedawcy twierdzą, że jeśli odpadnie ozdoba, to wada jest nieistotna, bo można w nich chodzić. Natomiast dla konsumenta te kwestie są istotne. Nie wyjdziemy na ulicę w wyblakłych butach, bo odzież i obuwie pełnią dziś głównie funkcje estetyczne.” Ja tę kurtkę kupiłam właśnie ze względów estetycznych, a tych została ona wg mnie kompletnie pozbawiona przez wszycie niedopasowanego suwaka. Przecież suwak pełni nie tylko funkcję zapięcia ubrania, ale jest też elementem ozdobnym, pod warunkiem, że jest odpowiednio dopasowany do pozostałych detali, w tym przypadku do nitów i koloru tkaniny. Jeszcze raz dziękuję 🙂 i pozdrawiam

      • Cześć Dana, informacyjnie chciałam przekazać, że sprawa reklamowanej przeze mnie kurtki zakończyła się zwrotem pieniędzy. Po moim odwołaniu suwak nie został w ogóle wymieniony na inny, zaproponowano mi od razu albo obniżenie ceny o 30% lub zwrot gotówki. Wybrałam to drugie rozwiązanie bo nie bardzo miałam ochotę na poszukiwania odpowiedniego suwaka i to bez gwarancji, że takowy znajdę.. No cóż, nie mam kurtki, ale przynajmniej nie straciłam pieniędzy.. Pozdrawiam 🙂

        • No i super, gratuluję 🙂 kolejny dowód na to, że nie warto zbyt szybko dawać za wygraną 😉 pozdrawiam!

  31. Dzień Dobry mam takie pytanie oddalam bluzę na reklamacje w Diversie.Po jednym zalozeniu zmechacila się pod ramionami i sie rozprula w jednym miejscu.Po niecalych dwóch tygodniach dostalam SMS ze reklamacja zostala rozpatrzona odmownie.Co mam teraz zrobic.?proszę o pomoc

    • Hej katrin. Odpowiedź masz w artykule – jeśli uważasz, że reklamację odrzucono niesłusznie, złóż odwołanie. Pozdrawiam, Dana.

  32. Proszę o pomoc. W listopadzie 2014 kupiłam spodnie w cubus i rozerwał mi się w nich zamek, do tego spodnie jak kupowalam były czarne, a teraz straciły kolor i są wręcz ciemno szare. Czy mogę je reklamować?zaznaczenia że grałam je w woolitedo czarnych …

    • Hej aniu – a czemu miałabyś nie móc reklamować? Decyzja należy do Ciebie i nikt Ci nie może zabronić składania reklamacji. Pozdrawiam, Dana.

  33. Dzień dobry!
    Pod koniec listopada 2014 roku zakupiłem kurtkę zimową, którą reklamowałem w styczniu otrzymując nowy towar. Jednakże po 2 tygodniach ponownie okrycie uległo zniszczeniu, ale tym razem odrzucono mi reklamacje przy czy pani w sklepie automatycznie poinformowała mnie, że wada jest mechaniczna ponieważ mogłem ją uszkodzić ocierając o kurtkę plecakiem. Dodam, że zniszczony został rękaw od strony wewnętrznej. Mam bardzo ważne pytanie. Czy mogę skorzystać z powyższego przykładu ustaw czy powinienem kierować się już nowymi ustawami, które weszły w życie 25 grudnia. Z góry dziękuję za jakąkolwiek pomoc. Pytam ponieważ ostatnio trafiłem na inny artykuł na Pani stronie i troszkę zzieleniałem 😀

  34. Ja mam właśnie problem z reklamacją… Oddałam na reklamację wózek dziecięcy. Zakupiony był 21 m-cy temu. Uszkodzenie było straszne, otóż tylna oś wózka ta na której zaczepia się torbę dolną zakupową, pękła na spawaniach i wózek się rozjeżdżał, ledwo do domu dojechałam. Nie chciałam naprawy tylko nowy lub zwrot gotówki. Odpowiedź ze sklepu dostałam 2 dni po terminie, czyli 16 dnia, wg prawa taka reklamacja zostaje z automatu uznana i muszą spełnić moje żądania. A wózek został naprawiony (zespawany…). Odwołałam się że nie chciałam naprawy, dzwoniłam do rzecznika i też mi to potwierdził. Napisałam pismo, że żądam zwrotu gotówki. Teraz dzwonią do mnie ze sklepu (notabene to mój były pracodawca), że do wózka była dołączona karta gwarancyjna (której nie dawałam) i że gwarancja obejmuje tylko 1 rok po zakupie i nie należy mi się składanie reklamacji, skoro wcześniej nie odstąpiłam od umowy (?!). Ja się upieram, że gwarancja nie ma nic do rzeczy bo ja składałam REKLAMACJĘ i mam prawo do 2 lat po zakupie go zareklamować. Czy mam rację???

    • Hej Agnieszka. Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową (z opisu wnioskuję, że taką złożyłaś) a gwarancja to dwie różne rzeczy i korzystanie z jednego tytułu reklamacyjnego nie ma wpływu na możliwość skorzystania z drugiego. Tak więc racja jest po Twojej stronie. Napisz odwołanie i zaznacz, że to Twoje ostatnie ponaglenie, niech zapoznają się z przepisami i rozpatrzą sprawę należycie, w przeciwnym wypadku zgłosisz ich praktyki bezpośrednio do Inspekcji Handlowej. Pozdrawiam, Dana.

  35. Witaj!
    Artykuł przydatny:) Chcę zapytać o szanse na uznanie reklamacji. Kupiłam modne teraz buty-niby lakierki. Jednak wystarczy je niemal dotknąć i się rysują! Ostatnio uklękłam w kościele i mimo uważania przetarł mi się też czubek… Oddałam buty na reklamację – na pewno odpiszą, że to uszkodzenie mechaniczne (taka jest prawda). Zaznaczyłam jednak, że to wina bardzo złej jakości materiału (o wiele większa torba w tej samej cenie też niby lakierowana trzyma się wyśmienicie, więc niemożność chodzenia w butach, bo się porysują jest dla mnie nie do przyjęcia). Jest jakaś szansa na uznanie reklamacji?
    Pozdrawiam, Ania

    • Hej Anka. Sprawa teoretycznie wygląda na nie do wygrania, ale zobacz kilka komentarzy wyżej, historia Urszuli – komentarz z dnia 4 marca. Na to samo mogłabyś się powołać w przypadku decyzji odmownej. Pozdrawiam, D.

  36. Witam 02.03.2015 zaniosłam obuwie na reklamacji,żądanie naprawa.Data ustosunkowania-2015.03.17 -pani z CCC dzwoni , że buty są naprawione tylko kurier nie dojechał(wprowadzanie klienta w błąd). 23.03.2015 byłam odebrać buty brak obuwia, mówię pani że mieli 14 dni ustawowo na reklamacje, że mogę się odwołać jak będą buty na miejscu w salonie CCC. 23.03.2015 o 17.00 dzwonią że są buty do odebrania,lub napisać odwołanie.Jakie są moje prawa jako klienta ????

    1 Mogę żądać zwrotu pieniędzy za obuwie????
    2 Czy muszę pisać odwołanie????

    Zgodnie z przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej sprzedawca musi odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od daty jej złożenia.

    Wymóg taki przewiduje art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zgodnie z nim w sytuacji bezskutecznego upływu tego terminu przyjmuje się, że reklamacja została uznana za uzasadnioną.

    Dziękuje za odpowiedź Nigdy więcej w CCC zakupu;/

    • Hej Bożena, jeśli zakupu butów dokonałaś przed 25 grudnia 2014, to jest dokładnie tak, jak napisałaś. Mieli obowiązek powiadomić Ciebie w ciągu 14 dni, jaka jest decyzja – bez tego z automatu godzą się na postawione przez Ciebie w piśmie reklamacyjnym żądanie (tu: naprawa). Jeżeli naprawa jest niemożliwa, powinni oddać pieniądze. Napisz do nich pismo-ponaglenie z wykazaniem ich uchybień. Pozdrawiam, Dana.

  37. Witam,
    mam pytanie zareklamowałam płaszcz z materiału, który zakupiłam w znanej sieciówce po dwóch dniach otrzymałam odpowiedź, ze reklamacja rozpatrzona negatywnie. Płaszcz miałam zaledwie założony parę razy, a bardzo jest zmechacony, zakupiłam go pod koniec sierpnia. Jest to płaszcz jesienny więc zaczęłam go użytkować w październiku później już było za zimno żeby go używać.
    Proszę o odpowiedź czy mogę się odwołać od tej decyzji.
    Pozdrawiam
    Justyna

    • Witam.Moje pytanie dotyczy negatywnie rozpatrzonej reklamacji spodni jeansowych (Wrangler-pęknięcie materiału ,urwana szlufka) , które zostały zakupione 05.10.2014 .Reklamacja została złozona 21.02.2015 r , data rozpatrzenia 07.03.2015 r Na zgłoszeniu reklamacyjnym zapisano mój nr telefonu i poinformowano mnie, że jeżeli reklamacja zostanie negatywnie rozpatrzona zostane poinformowana telefonicznie , jeżeli nie bedzie tel. mozna po 07.03.2015 przyjechać po spodnie .Ponieważ jestem z legnicy a reklamacja była we Wrocławiu z myslą , że nie było telefonu o negatywnym rozpatrzeniu reklamacji ze spokojem planowałam wyjazd do Wrocławia po 07.03.2015 . W dniu 12.03.2015 odebrałam przesyłkę ze spodniami i informacją, iż nie stwierdzono wad i uszkodzenie nastąpiło z winy uzytkownika .Brak podstaw do uznania reklamacji. Pismo ma datę 05.03.2015 ale na kopercie jest pieczątka iż wysłano je 10.03.2015 r . Stąd moje pytanie : Czy reklamacja została prawidłowo rozpatrzona w kwestii terminów .Czy mogę coś w tej sprawie zrobić ? Pozdrawiam Jola

      • Cześć Jola. Rozumiem, że żadna korespondencja do Ciebie nie dotarła? W sklepie powinni nadać decyzję listem poleconym i podać ci nr nadania listu – tylko w ten sposób mogą udowodnić swoją rację, ze przesyłka została Ci dostarczona. Pocztowy dowód nadania listu poleconego nie jest wprawdzie dowodem doręczenia go adresatowi, ale jest dowodem „prima facie” (czyli uprawdopodabniającym doręczenie).

        Jeżeli nadali pismo listem normalnym, bez polecenia, no to raczej nie mają jak udowodnić, że skutecznie dostarczyli Ci decyzję reklamacyjną. Wtedy napisz odwołanie, że nic takiego do Ciebie nie trafiło, więc powinni rozpatrzyć reklamację na Twoją korzyść. Pozdrawiam, Dana.

    • Hej Justyna… Odwołać zawsze się można, nikt nie zabroni 🙂 Problem w tym, że zmechacenie samo w sobie nie stanowi raczej podstawy do zwrotu towaru – sprzedawca będzie twierdzić, że taka już jest właściwość użytego materiału. Pozdrawiam, Dana.

  38. witam,
    mam pytanie dotyczące zabawki, którą zakupiłam 20 lutego br. jest to taki wózek(przyczepa) z rydlem do wożenia np. zabawek, wczoraj zauważyłam że jest pęknięty , ale w części mało widocznej, czy mogę go reklamować, że niby takiego kupiłam?
    pozdrawiam
    Kasia

    • Hej Kasia, napisałaś tak, że wynika, że uszkodziłaś wózek mechanicznie, zdajesz sobie z własnej winy sprawę i teraz z premedytacją chcesz wmówić sprzedawcy, że „niby takiego kupiłaś”… Sorry, ale nie pomogę. Pozdrawiam.

  39. Witam .Zakupiłam sukienkę w Deni Cler .W domu zauważyłam ze szew na biuście się rozłazi .Następnego dnia udałam się do sklepu z reklamacją .i zaznaczyłam zwrot gotówki .Wytłumaczyłam ze sukienka zakupiona na specjalną okazję i będę musiała szybko kupić kolejną .Po 7 dniach otrzymałam SMS ze reklamacja uznana a towar skierowany do naprawy .Po kolejnych 14 dniach sklep mi chce oddać sukienkę naprawioną .Sukienka jest wieczorowa nie nadaje się do pracy lub byle wyjście .Jak odzyskać pieniądze ?

  40. Witam .Zakupiłam w Deni Cler 5 .03.2015 na specjalną okazję .W domu zauważyłam ze rozchodzi się szew na zaszewce na biuście .Sukienka jedwabna w cekiny .Następnego dnia złożyłam reklamację .Zaznaczyłam ze potrzebuję ją za kilka dni i ze proszę o zwrot gotówki ,o ile muszę kupić szybko kolejną sukienkę .Za 7 dni dostałam informację ze reklamacją uznana towar skierowany do naprawy .Po kolejnych 14 dniach sklep chcę mi zwrócić sukienkę .Napisałam kolejną prośbę o możliwość zwrotu sukienki bo przez tą całą sytuację poniosłam koszty .Moja prośba odrzucona .Ze sukienka ma delikatną tkaninę i rozchodzenie się włókien tkaniny jest naturalnym efektem użytkowania i nie stanowi wady wyrobu .Jak rozwiązać tą sytuację ?

  41. Dzień dobry. Szukając odpowiedzi na moje pytanie znalazłam tego bloga. Gratuluje – bardzo ciekawych wpisów. Nie chciałbym nadużywać Pani uprzejmości ale mam problem z reklamacja. Kupiłam w znanym mi sklepie z dobrych butów buty, które okazały sie wykonane z ekoskory -substancji absolutnie nie przepuszczajacej. Nie zwróciłam na to uwagi bo byłam pewna ze w tym sklepie sa tylko najwyższej jakości buty. Na pudełku tez nie było tej informacji a sprzedawca tez mnie nie uprzedził o tym. Złożyłam reklamacje – sklep przesłała ja do producenta, który oczywiscie odrzucił. Co powinnam teraz robić czy dalej udowadniać producentowi ze robi buty w których nie da sie chodzić czy raczej domagać sie od sklepu zwrotu. Czy sie poddać? Będę wdzięczna za odpowiedz

  42. Witam,

    mam problem od drugiej strony. Posiadam swój sklep odzieżowy i chciałam się dowiedzieć czy mogE odrzucić reklamację klientki, jeżeli po upływie 4 miesięcy zareklamowała sukienkę tłumacząc, że podczas noszenia materiał zahacza rajstopy oraz materiał się przez to zmechacił. D;la mnie jest to zużycie rzeczy i normalne skutki użytkowania towaru. Czy mogę odrzucić taka reklamację. A jak tak to na podstawie jakiego artykułu.

    • Heh Kasia, już w kilku odpowiedziach o tym pisałam – mechacenie nie świadczy o wadliwości towaru, to cecha materiału. Pozdrawiam, D.

  43. Dziękuję za pouczające informacje, i przedstawię swój problem.
    Otóż 4 kwietnia tego roku kupiłam sobie „wypasione” żelazko marki Philips w sklepie Media Markt .Było drogie jak dla mnie..260,00 zł. Radość moja trwała krótko bowiem po 2 miesięcznym użytkowaniu zaczęło śmierdzieć tak jakby paliły się styki i wyrzucało brązową ciecz.
    Nie jestem zawodową ‘prasowaczką’ i żelazko używałam sporadycznie. Niestety widzę ,że popełniłam błąd i nie skorzystałam z pisanej przez panią opcji i reklamacja została nie złożona z tytułu niezgodności towaru z umową. Ach ta niewiedza…Złożyłam reklamacje w trybie normalnym i reklamacji nie uwzględniono, zarzucając mi stosowanie sic! wody perfumowanej. A ja mimo, iż napisane było, że można nawet z kranu stosowałam tylko destylowaną.
    Zamierzam napisać do sklepu odpowiedź wg pani wzoru ale nie wiem, czy towar odebrać , czy ma tam zostać.
    Chociaż czytam teraz ,że na druku reklamacyjnym jest napisane „w pkt. 2 ,że zasady postępowania reklamacyjnego z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego umowa reguluje ect….” Czy to oznacza, że mogę zmienić sposób reklamacji? Nie wiem co robić.

    • Hej Lusi, jeśli kupiłaś sprzęt w tym roku, to nie obejmują go już przepisy z tytułu niezgodności towaru z umową, tylko rękojmia. Sprawdź mój kolejny wpis na ten temat, zmiana weszła w życie 25 grudnia 2014r. Zaniosłabym odwołanie do sklepu i nie odbierała żelazka, póki się nie ustosunkują. Pozdrawiam, D.

Możliwość komentowania jest wyłączona.