polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich

Odrzucona reklamacja – co dalej? Spróbuj polubownie!

Reklamacje – temat, z którym każdemu prędzej czy później przyjdzie się zmierzyć, a który wywołuje nie lada emocje. Czy to rozpadające się buty, które kupiliśmy zaledwie tydzień temu, skandaliczne warunki pobytu zakupionego przez biuro podróży, spóźniony lot samolotu czy problemy z uzyskaniem odszkodowania w przypadku np. zalania mieszkania przez sąsiada. Wszystkie te sytuacje wywołują podobne uczucia: zdziwienie, irytację, złość, rozczarowanie. Potem przychodzi czas na podjęcie decyzji: co robimy dalej z tym fantem? Dla wielu osób składanie reklamacji jest nieprzyjemne, krępujące i stresujące, wywołuje też niekiedy poczucie bezradności i bycia na słabszej pozycji względem przedsiębiorcy. Gdy już decydujemy się na ten krok, oczekujemy szybkiego rozpatrzenia naszej sprawy. I nagle przychodzi ona: decyzja odmowna. Co można zrobić z odrzuconą reklamacją?

Temat reklamacji już kilka razy był poruszony na łamach Kobiecych Finansów. Pisałam Wam o tym, jak skutecznie złożyć reklamację i próbować samodzielnie ugadać się ze sprzedawcą. Opisałam Wam, jakie zmiany zaczęły obowiązywać od 25 grudnia 2014 w przepisach konsumenckich w związku z wejściem w życie ustawy z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 r. poz. 827). Wystąpiła także u mnie gościnnie Olga Bijan z bloga blog-konsumencki.blogspot.com we wpisie Konsumentko, walcz o swoje prawa.

We wszystkich tych wpisach starałam się przybliżyć Wam zawiłości procesu reklamacyjnego i dać uniwersalne podpowiedzi. Cieszyły się one sporą popularnością – zresztą, tak jest do dzisiaj. Jednak na moją skrzynkę mailową masowo zaczęły spływać listy z wołaniem o pomoc – dosłownie zostałam nimi zalana. Przyznam, że odzew bardzo mnie zaskoczył i przerósł. Nie byłam w stanie odpisywać na wszystkie te maile. Doszło do tego, że zablokowałam możliwość dalszego komentowania na blogu i dodałam na czerwono informację, że nie udzielam indywidualnych porad – ani za darmo, ani odpłatnie. Dziś też sporadycznie trafiają do mojej skrzynki odbiorczej prośby o zapoznanie się z daną sytuacją i wsparcie, ale konsekwentnie odmawiam.

Odrzucona reklamacja - co robić?
Źródło: Joanna Malinowska // freestocks.org

Cała ta sytuacja uświadomiła mi, jak wielkie problemy sprawia ludziom przebrnięcie przez proces reklamacyjny. Wyobrażam sobie, że spora część z Was w przypadku otrzymania negatywnej odpowiedzi na złożoną reklamację czuje się zagubiona i rezygnuje z dalszej walki o swoje. Zwłaszcza, gdy kolejne próby bezpośredniego dogadania się z przedsiębiorcą spełzły na niczym. Czasem kalkulujecie, że nie opłaca się drążyć tematu, bo przedmiot reklamacji jest niskiej wartości. Gra niewarta Waszego cennego czasu i nerwów. I to poczucie, że jesteście w tych wszystkich zawiłościach pozostawieni sami sobie…

Ale czy tak jest naprawdę?

Otóż nie!

10 stycznia 2017r. weszła w życie Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r., poz. 1823). Efektem jej wprowadzenia jest uporządkowanie i rozwój systemu instytucji prowadzących tego rodzaju postępowania. To właśnie u nich można szukać pomocy, gdy przedsiębiorca nie uznaje reklamacji konsumenta, a tym samym uniknąć skomplikowanych i trwających miesiącami spraw sądowych i… zaoszczędzić pieniądze.

Warunkiem przystąpienia do próby polubownego rozwiązania sporu jest udzielenie zgody obydwu stron na takie postępowanie. Dlatego przedsiębiorca, jeżeli odrzucił reklamację, zawsze musi poinformować pisemnie klienta o tym, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo czy też nie. Wyjątkiem jest branża finansowa – instytucje finansowe w przypadku złożenia wniosku o polubowne rozwiązanie sporu do Rzecznika Finansowego nie mają możliwości wymigania się i czy im to się podoba, czy nie, muszą przystąpić do postępowania. Co ważne, jeżeli w danym sektorze istnieje kilka podmiotów uprawnionych (np. sektor usług finansowych), to wybór, do której instytucji się zgłosić, leży w gestii konsumenta.

Po uzyskaniu wspomnianej zgody odpowiednia instytucja pośredniczy w kontaktach między klientem a przedsiębiorcą, pomagając w samodzielnym wypracowaniu rozwiązania (mamy wtedy do czynienia z mediacją), proponując rozwiązanie (koncyliacja) lub rozstrzygając spór (arbitraż).

Jeśli chodzi o same podmioty, to jest ich kilka – każdy działa w swojej wąskiej specjalizacji:

Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu KonsumenckiegoZwiązek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego – rozstrzyga sprawy z zakresu usług finansowych między klientami banków (osobami fizycznymi) a bankami w przypadku nienależytego wykonania lub niewykonania przez bank czynności bankowych, które mają charakter pieniężny. Maksymalna wartość przedmiotu sporu to 12 000 zł, a w przypadku kredytów hipotecznych 20 000 zł. Przy równoległym dochodzeniu kilku różnych roszczeń sumuje się ich wartość.

Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej – rozpatruje spory z obszaru usług telekomunikacyjnych i pocztowych. Czyli wszelkie problemy wynikłe np. z niezapewnienia przyłączenia do sieci telekomunikacyjnej, wyłączenia telefonu, zawyżenia opłat , a w przypadku usług pocztowych np. z faktu niedoręczenia paczki, jej uszkodzenia.

Rzecznik Finansowy - podmioty rynku finansowegoRzecznik Finansowy – rozpatruje polubownie spory między podmiotami rynku finansowego a osobami fizycznymi – klientami instytucji finansowych, np. klientami banków, instytucji płatniczych i pożyczkowych, ubezpieczonymi, członkami funduszów emerytalnych lub członkami spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych. WAŻNE – instytucjami finansowymi nie są pośrednicy finansowi.

Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne LatanieStowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie – w jego gestii leżą spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi. A więc jeśli np. doświadczyliście opóźnienia lub odwołania Waszego lotu, spędziliście kilka godzin na płycie lotniska w stojącym samolocie, linia lotnicza uszkodziła lub zgubiła Wasz bagaż – to jest dobre miejsce, by poszukać polubownego rozwiązania Waszego problemu.

Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego – tutaj w sposób polubowny można ubiegać się o rozwiązanie sporu z przewoźnikami kolejowymi, jeśli np. ponieśliście straty finansowe spowodowane uszkodzonym bagażem, opóźnionym lub odwołanym kursem pociągu, albo przekazano Wam błędne informacje o odjazdach czy przyjazdach pociągów.

Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru FinansowegoSąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego – rozpoznaje spory pomiędzy wszystkimi uczestnikami rynku finansowego (czyli bankami, domami maklerskimi, funduszami emerytalnymi, zakładami ubezpieczeń, towarzystwami funduszy inwestycyjnych), a szczególnie między instytucjami finansowymi a odbiorcami świadczonych przez nie usług. Rozpatrywane są tu sprawy, których wartość przedmiotu sporu przekracza 500 zł oraz spory o prawa niemajątkowe.

Koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji EnergetykiKoordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki – macie problemy z dostawcami paliw gazowych, energii elektrycznej i cieplnej, związane z np. przyłączeniem do sieci elektroenergetycznej lub ciepłowniczej, przesyłaniem lub dystrybucją energii elektrycznej, gazu ziemnego lub ciepła? Tutaj możecie poprosić o polubowne rozwiązanie sporu, o ile wartość przedmiotu sporu nie jest niższa od kwoty 50 zł i wyższa od 50 000 zł.

Inspekcja handlowaInspekcja Handlowa – zajmuje się sprawami, dla których nie został utworzony właściwy podmiot, czyli przyda się w sprawach z zakresu m.in. serwisu sprzętu, umów sprzedaży, deweloperskich, turystycznych lub remontowych.

Skoro powołano do życia wymienione instytucje, to musiały być ku temu dobre powody. I są! Oto największe zalety polubownego załatwienia sporu konsumenckiego:

  • podmioty powołane do rozpatrywania spraw posiadają wiedzę i doświadczenie, jak również znajomość prawa potrzebne do właściwego rozstrzygnięcia sporu, dzięki czemu ich działania cechuje wysoka skuteczność;
  • instytucje te są upoważnione do prowadzenia tego typu postępowań, ich działalność ma umocowanie w ustawie;
  • postępowania prowadzone są obiektywnie – wynika to stąd, że podmioty rozpatrujące spory nie mogą przyjmować instrukcji i zaleceń od żadnej strony sporu lub ich przedstawicieli;
  • niezależność i bezstronność podmiotów wynika także z ich wynagrodzenia, które nie jest uzależnione od wyniku prowadzonych przez nie postępowań;
  • podmioty rozstrzygające są zobligowane do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji uzyskanych w trakcie danego postępowania;
  • i w końcu polubowne rozwiązanie sporu jest tanim, często bezpłatnym, a przede wszystkim nieskomplikowanym procesem – nie trzeba samemu przedzierać się przez zawiłości prawne, pisać tony wezwań i odwołań itp. Swoją sprawę do rozpatrzenia możemy zgłosić zdalnie przez internet, bez wychodzenia z domu! I od tego momentu jesteśmy otoczeni merytoryczną opieką.

Samo wnioskowanie o polubowne rozstrzygnięcie sporu, jak już wspomniałam, nie jest skomplikowaną procedurą. Możemy w tym celu przygotować samodzielnie odpowiednie pismo (musi ono spełniać konkretne kryteria i zawierać wymagane przez ustawę informacje) i nadać je tradycyjną pocztą, albo skorzystać z gotowego wzoru, który później możemy wysłać mailowo razem z zalecanymi załącznikami. Jak sprawa przebiega dalej, obejrzeć możecie na video – tutaj na przykładzie sporu zgłoszonego do Rzecznika Finansowego:

 

 

Gdybyście mieli jeszcze jakieś pytania dotyczące Waszych spraw, sposobu składania wniosków o polubowne rozwiązanie sporu konsumenckiego i przebiegu samego postępowania wejdźcie na stronę informacyjną Polub polubowne. Z niej pochodzi powyższy film – znajdziecie tam też dalsze videotutoriale, które w przystępny sposób przedstawią Wam, co robić.

Opisane przeze mnie sposoby polubownego rozstrzygania spraw są znane również jako metody ADR (ang. Alternative Dispute Resolution), co oznacza właśnie alternatywne wobec postępowania sądowego sposoby rozwiązywania sporów. Ciekawa jestem, czy korzystaliście już może z tych metod? Udało się Wam polubownie rozwiązać spór konsumencki? A może po zapoznaniu się z tematem zdecydujecie się spróbować tej ścieżki podczas dochodzenia swoich praw? Dajcie znać!

 

Wpis powstał w ramach promocji społecznej kampanii edukacyjnej Polub Polubowne, która wystartowała 18 września 2017r.

21 myśli na temat „Odrzucona reklamacja – co dalej? Spróbuj polubownie!

  1. O reklamacjach bankowych mógłbym mówić godzinami. Pracując ponad 8 lat w tym obszarze czytałem setki reklamacji. Wiele z nich jest konsekwencją nieświadomości i braku podstawowej wiedzy klientów o produktach. Z drugiej strony często nie bez winy pozostają pracownicy banków i zwyczajnie defekty systemowe. Zawsze istnieje możliwość ponownego odwołania się do banku, w niektórych bankach funkcjonuje komórka rzecznika klienta (mediatora), której celem jest pomoc klientom. Warto z tego korzystać zanim sprawę skieruje się gdzieś dalej, choć z punktu widzenia klienta możliwość wyboru instytucji, która może nam pomóc jest jak najbardziej komfortowa.

    • Niestety kłopoty i nieporozumienia na linii klient-bank często są wynikiem agresywnej polityki sprzedażowej – według założonego przez zarząd banku planu, trzeba wyrobić X umów w miesiącu, bo inaczej nie dostaje się premii, więc szeregowi pracownicy czują presję i chcą za wszelką cenę upchać produkt klientowi. Efektem takiego postępowania często są późniejsze pretensje i reklamacje… Pozdrawiam 🙂

    • Z pomocą wspomnianych we wpisie instytucji (Rzecznik Finansowy, Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego) walka jest łatwiejsza – jest mniej papierologii. Poza tym oszczędzamy na nerwach i czasie – nie musimy sami przedzierać się przez gąszcz przepisów 😉

  2. Bardzo ciekawy i przydatny artykuł, chociaż ja rzadko korzystam z reklamacji, a jak już mi się trafia to nie miałam z nią żadnych problemów. Mam nadzieję, że tak już będzie zawsze. 🙂

  3. Tak naprawdę znałam tylko Rzecznika Praw Konsumenckich, który mógłby coś zrobić w mojej sprawie, aczkolwiek nie wiem, czy jego działką są reklamacje. O powyższych instytucjach nie wiedziałam, że istnieją. Dlatego fajnie, że zostało to krótko zebrane i opisane! Na pewno wielu osobom się to przyda.

  4. Niedawno miałam taką sytuację. Kiedyś kupiliśmy drogą grę i nie chciała chodzić na komputerze. Syn ją pożyczył koledze, bo nie wiedział, że każda gra ma jednorazowy indywidualny numer. Tamten z rodzicami to wykorzystał, wgrał u siebie i bezczelnie korzystał, a my zostaliśmy z niczym. Zawalczyliśmy o swoje prawa, choć początkowo nam odmawiano i dostaliśmy nowy numer.

    • Tak, płyty z programami komputerowymi i grami mają takie zabezpieczenia. Ma to chronić producentów przed piractwem. Dlatego dobry zwyczaj – nie pożyczaj 😉 Dobrze, że sprawa znalazła pomyślny finał. Pozdrawiam!

  5. W moim przypadku firma nie wyrazila zgody na sąd polubowny,ale nie poddalam sie i trafilam do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Bydgoszczy. Przemiły Pan.Walczymy juz razem.

  6. Witam, świetny blog.

    Będę wdzięczny za podpowiedź przy odwołaniu od nieuznanej reklamacji.

    Zakupiłem etui.
    Na przestrzeni 10 miesięcy, powolnie następował jego rozkład. Pęknięcia w najwęższych miejscach (przyciski poziomu głosu, włącz/wyłącz), następnie jeden wierzchołek i duża linia po środku.

    Odwołanie chce oprzeć na trzech rzeczach:
    1. Przypuszczają pisząc, że wyjmowałem telefon z etui z nadmiernym naprężeniem – niech to udowodnią, nie kupuję przecież etui, żeby ciągle wyciągać telefon z „nadmiernym obciążeniem”.
    2. Piszą, że to nie jest wina materiału. Pęknięcia w dwóch najcieńszych miejscach etui wykazują jednak inaczej.
    3. Na blogu jest przytoczony, art. 4 ust. 1 Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Jest on ważny do 6 miesięcy od dnia zakupu. Niestety mimo, że pierwsze pęknięcie wystąpiło już miesiąc po zakupie, zbagatelizowałem je. Myślałem, że będzie jedyne. Później etui odłożyłem z ciągłym zamiarem wysłania do reklamacji, ale ze względu na brak czasu przekładałem to z miesiąca na miesiąc.
    Czy może Pani przytoczyć inne artykuły ustawy na które mógłbym się powołać w tym przypadku?

    • Przemku, to może faktycznie nie być wina materiału, ale np. konstrukcji (zbyt cienkie elementy w newralgicznych miejscach). Jeśli odebrałeś już przedmiot, zabierz go ze sobą do Rzecznika Konsumentów, być może nie obejdzie się też bez obejrzenia etui przez niezależnego rzeczoznawcę. Pytanie tylko, czy Ci się to będzie opłacać, bo nie wiem, ile taki rzeczoznawca może sobie zażyczyć za oględziny. Pozdrawiam!

Dodaj komentarz