Reklamacje z tytułu gwarancji

Reklamacje z tytułu gwarancji – jakie masz prawa?

Postanowiłam, że z racji nadchodzących świąt w najnowszym wpisie pozostanę nadal w tematyce zakupów. Tym razem jednak od nieco mniej przyjemnej ich strony. Niestety w okresie przedświątecznym sklepowe pułki zapełniają się rozmaitymi towarami, których jakość pozostawia wiele do życzenia, bo są produkowane sezonowo, na masową skalę – ale nie tylko. Czasem dokonujemy po prostu nieprzemyślanych, chybionych zakupów pod wpływem uroku chwili (muzyka świąteczna, kolorowe ozdoby, choinki i panowie przebrani za Mikołajów wręcz nakłaniają do wydawania pieniędzy). W efekcie wraz z początkiem nowego roku właściciele sklepów przeżywają falę zwrotów i reklamacji. Jakiś czas temu pisałam o tym, jak skutecznie złożyć reklamację i obiecałam, że do problemu powrócę, czas więc najwyższy się nim zająć i przyjrzeć temu, co możemy uczynić w przypadku składania reklamacji z tytułu gwarancji.

Jak już podkreślałam w poprzednim wpisie, reklamację można składać na podstawie praw wynikających z Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego w ramach tzw. niezgodności towaru z umową. Jednak wielu producentów oferuje klientom wraz z zakupem ich produktów dodatkową możliwość – gwarancję handlową (inaczej komercjalną, tzw. commercial guarantee). Należy tu wyraźnie zaznaczyć, że prawa i obowiązki gwaranta wynikające z gwarancji nie wyłączają ani nie ograniczają uprawnień konsumenta wynikających z tytułu niezgodności towaru z umową. Po prostu jeśli zdecydujemy się na jedną ścieżkę składania reklamacji, to drugi sposób złożenia reklamacji możemy podjąć dopiero po zakończeniu pierwszego postępowania. Nie można tej samej rzeczy złożyć jednocześnie na reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i z tytułu gwarancji.

Gwarancję bezpłatnie udziela producent, importer lub dystrybutor – bardzo rzadko natomiast sam sprzedawca (choć nie jest to wykluczone). Dlatego jeśli bezskutecznie walczymy ze sprzedawcą przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, a wiemy, że produkt objęty jest też gwarancją producenta, możemy zażądać złożenia reklamacji w trybie gwarancyjnym. Wtedy sprzedawca musi odesłać zakup do rozpatrzenia do producenta. Wadliwość towaru zawsze zgłasza się pisemnie, za potwierdzeniem przyjęcia gwarancji ze strony gwaranta lub jego przedstawiciela.

Z gwarancji skorzystać mogą wyłącznie osoby fizyczne. Obejmuje ona rzeczy ruchome, z wyjątkiem takich towarów, jak energia elektryczna, woda czy gaz (chyba że sprzedane są one w ograniczonej objętości, np. jako butle z gazem).

Udzielenie gwarancji może nastąpić w dwojaki sposób – poprzez wręczenie wraz z wydawanym produktem karty gwarancyjnej lub poprzez zapewnienie o istnieniu gwarancji w reklamie produktu (o czym wie niewiele osób). Przy wydawaniu zakupionego produktu powinna zostać sprawdzona poprawność oznaczeń produktu, a także stan plomb gwarancyjnych (szczególnie w przypadku urządzeń elektronicznych), powinny być one nienaruszone. Przy ich naruszeniu już w momencie zakupu mamy pełne prawo zażądać od ręki wymiany towaru (bo ewidentnie było przy nim majstrowane… I przez to możemy mieć w przyszłości kłopoty, nie z naszej winy).

Gwarancja dotyczy naprawy uszkodzeń i wad, jakie wyjdą na jaw w trakcie trwania okresu gwarancyjnego, albo też wymiany towaru na model wolny od wad, jeśli naprawa nie jest możliwa. Gwarant nie ma obowiązku zwrotu pieniędzy! Chyba że w karcie gwarancyjnej wyraźnie napisze, że istnieje taka możliwość, na ustalonych przez niego warunkach.

W dołączonym do produktu dokumencie gwarancyjnym powinny znaleźć się ponadto następujące informacje:

  • Określenie praw kupującego i obowiązków gwaranta.
  • Wykluczenia gwarancyjne (czego gwarancja nie obejmuje, np. uszkodzeń mechanicznych, uszkodzeń określonych podzespołów).
  • Dane kontaktowe autoryzowanego serwisu gwaranta (lub jego przedstawiciela).
  • Zakres terytorialny udzielanej gwarancji (czy np. można dany produkt zareklamować w innym państwie niż to, w którym został on zakupiony).
  • Okres trwania gwarancji (zazwyczaj trwa ona rok lub dwa lata, ale producenci za niewielką dopłatą mogą oferować gwarancję dodatkową, dłuższą, np. czteroletnią).
  • Opis właściwości towaru będącego przedmiotem zakupu (jego cechy fizyczne, materiał, z którego został wykonany).
  • Wyraźne stwierdzenie, że w przypadku braku tych właściwości kupujący może zażądać od gwaranta spełnienia świadczenia gwarancyjnego (np. naprawy).
  • Określenie, czy i jeśli tak, to jakie koszty realizacji reklamacji podlegają zwrotowi.
  • Ewentualny termin dokonania naprawy/wymiany (ale nie musi być to sprecyzowane! Procedur gwarancyjnych nie obowiązuje termin 14 dni na powiadomienie klienta o decyzji reklamacyjnej, jak ma to miejsce w przypadku niezgodności towaru z umową).

Poza tym polskie prawo stanowi, że oświadczenie gwarancyjne powinno być sformułowane w sposób jasny i jednoznaczny, zrozumiały, napisany prostym językiem. Nie może ono wprowadzać klienta w błąd, tzn. nie może być sformułowane w sposób, który umożliwia różną interpretację jego zapisów. Przede wszystkim powinno być ono sporządzone w języku polskim.

Niedopełnienie tego obowiązku i błędne informowanie konsumenta o produkcie i zasadach gwarancji może się dla gwaranta zakończyć karą finansową, stanowi bowiem nieuczciwą praktykę rynkową. Kara ta może wynosić nawet do 100% rocznego obrotu gwaranta!


Warto też wspomnieć, że karty gwarancyjnej nie należy podbijać od razu po dokonaniu zakupu. Najpierw w punkcie serwisowym sklepu / punkcie obsługi klienta należy sprawdzić, czy towar jest kompletny, sprawdzić instrukcję, podłączyć urządzenie do prądu, sprawdzić funkcje, czy wszystko działa według opisu. Jeśli tak, to w tym momencie można podbić gwarancję, ale wcale nie trzeba! Osobiście polecam danie sobie jeszcze tygodnia lub dwóch na sprawdzenie działania sprzętu w domu. Jeżeli nie pojawią się żadne zastrzeżenia, to dopiero po tym czasie warto udać się z kartą gwarancyjną i dowodem zakupu do sklepu i podbić gwarancję. Dlaczego? Ponieważ tylko w przypadku niepodbitej karty gwarancyjnej możemy ubiegać się u sprzedawcy o ewentualny zwrot pieniędzy i oddanie zakupu. Z podbitą kartą gwarancyjną żaden sprzęt nie może już wrócić na sklepową półkę (szczególnie, jeśli jest to np. komputer, gdzie karta gwarancyjna ma naklejony numer seryjny danego egzemplarza…).

Tyle teorii, a teraz odrobina praktyki – jak powyższą wiedzę można wykorzystać w walce o swoje prawa?

Przedstawię Wam historię jednej z moich czytelniczek, pani Asi, która poprosiła mnie o poradę w związku z odrzuconą reklamacją zegarka marki X (żeby nie było, że uprawiam czarny PR – nazwy firmy nie podam). Na bransolecie zegarka pojawiły się liczne odbarwienia i ubytki, w związku z czym czytelniczka złożyła roszczenie gwarancyjne o wymianę tego elementu:

Na bransolecie od strony ręki pojawiły się wżery w dużych ilościach. X odpisał, że to mechaniczne uszkodzenie na skutek użytkowania, wody, chemii i perfum (nie kojarzę, żebym sobie ręce perfumowała, ale ok 🙂 ). Moim zdaniem nie używam go ekstremalnie, nie kąpię się w nim. Czytałam Pani wzór odwołania, ale mój zegarek był zakupiony niecałe 2 lata temu. Nie bardzo mam pomysł, co napisać w odwołaniu, szperam po internecie, a Pani artykuł był bardzo zachęcający. Będę wdzięczna za odpowiedź.

Zegarek oddany na gwarancję - wymiana bransolety
Felerna bransoleta, o której wymianę wniosła p. Joanna
Odmowa bezpłatnej wymiany bransolety ze strony producenta zegarka
Odmowa bezpłatnej wymiany bransolety ze strony producenta zegarka

Wydawać by się mogło, że wszelkie próby dochodzenia swoich roszczeń są w tym wypadku z góry skazane na porażkę. W końcu jak udowodnić, że użytkowało się zegarek zgodnie z przeznaczeniem? Trudno się też nie zgodzić ze stwierdzeniem, że bransoleta to element szczególnie narażony na działanie niekorzystnych czynników, więc pierwsza ulegnie uszkodzeniom. Jednak po moim krótkim „dochodzeniu” okazało się, że sprawa wcale nie jest beznadziejna. Wszystko dlatego, że sprzedawca dopuścił się jednego, głupiego uchybienia: dołączona do zegarka karta gwarancyjna nie była sporządzona w języku polskim. Była cała po francusku. Sprzedawca nie poinstruował więc czytelniczki pisemnie, po polsku, z czego wykonany jest zegarek, jak go pielęgnować, czego unikać itp. Bo oprócz braku gwarancji, nie było też instrukcji.

W związku z tym, podpowiedziałam, jak należy ugryźć temat, a do salonu jubilerskiego powędrowało krótkie odwołanie o następującej treści:

[orb-info]Szanowni Państwo, w odpowiedzi na odrzucenie przez Państwa mojego roszczenia gwarancyjnego, uprzejmie przekazuję, iż nie zgadzam się z decyzją odmowną. W dniu zakupu zegarka, sklep nie dopatrzył obowiązku dostarczenia mi warunków gwarancji (co ona obejmuje, jakie są wyłączenia, jak należy pielęgnować sprzęt) w języku polskim, czego wymaga polskie prawo – zgodnie z Ustawą z dnia 7 października 1999 r. o języku polskim (Dz. U. Nr 90, poz. 999 ze zm.). W związku z tym, nie zostałam należycie poinformowana o konserwacji i właściwościach zegarka i zostałam tym samym wprowadzona w błąd. Informuję również, iż straciłam zaufanie do Państwa marki, ponieważ nie takiej jakości oczekiwałam po cenie, za jaką sprzedali Państwo swój produkt.[/orb-info]

Plus wzmianka o skierowaniu w ostateczności sprawy do Rzecznika Konsumentów. Nie minęły dwa tygodnie, a sklep odpisał – oczywiście nie przyznając się do zaniedbania związanego z brakiem dokumentacji w języku polskim:

Odpowiedź z salonu jubilerskiego
„Jesteśmy niewinni, niczego nie zaniedbaliśmy, decyzję odmowną podtrzymujemy, ale zrobimy łaskę i naprawimy” – tak można podsumować to pismo. Szkoda tylko, że trzeba było tracić czas na wysmażenie kolejnego wniosku, zamiast sprawę polubownie załatwić od razu 🙂

Po raz kolejny więc powtórzę – warto powalczyć o swoje. Tutaj producent chciał się wybielić i wymigać od odpowiedzialności, ale obowiązek dostarczenia dokumentacji w języku polskim jest po prostu wymogiem prawnym. Bardzo dobrze powód tego stanu rzeczy opisano na stronie Infor.pl:

Często zdarza się, że produkt ma przetłumaczoną jedynie jego nazwę, natomiast nie ma żadnej wzmianki sporządzonej w języku polskim o składnikach produktu czy jego właściwościach. W przypadku sprzętu elektronicznego zdarza się, że instrukcja obsługi co prawda jest załączona, ale niestety nie w języku polskim. Może mieć to znamienne skutki w postaci nieprawidłowego jego użytkowania. Poza tym takie informacje są niezbędne do świadomego podejmowania decyzji o zakupie.

W przytoczonej historii był to wystarczający argument, by nakłonić gwaranta do wymiany bransolety.

Tak więc nie pozostaje mi nic innego, jak życzyć Wam świadomych, przemyślanych i udanych zakupów prezentów pod choinkę! 🙂

EDIT 19.04.2015r.
Na zakończenie jeszcze jedna sprawa. Cieszę się, że udało mi się pomóc kilku osobom i że moje wpisy uważacie za szczególnie cenne i napisane przystępnym językiem. Dziękuję za ciepłe słowa, jakie mi przesyłacie mailowo. Myślę, że temat zarówno reklamacji z tytułu gwarancji, jak i niezgodności towaru z umową opisałam na tyle dokładnie, że znajdziecie na blogu większość odpowiedzi na nurtujące Was pytania. Proszę jednak, jeśli macie jakieś dalsze pytania, o nie zadawanie mi ich mailowo. Niestety nie jestem w stanie dłużej indywidualnie odpowiadać na zapytania mailowe dotyczące reklamacji, w związku z czym nie będę już udzielać wskazówek przez pocztę elektroniczną ani w komentarzach na blogu. Uważam, że w naprawdę nietypowych i beznadziejnych przypadkach najlepszym punktem kontaktowym jest dla Was UOKiK i Rzecznik Konsumentów, który udziela bezpłatnych konsultacji. A w przypadku toczących się spraw sądowych – prawnik. Ja nie jestem radcą prawnym i nie podejmuję się takiej działalności 🙂 Z góry dziękuję za zrozumienie i pozdrawiam.

13 przemyśleń nt. „Reklamacje z tytułu gwarancji – jakie masz prawa?

  1. A ja miałam taka sytuacje że kupiłam telefon z gwarancją producenta 1 rok i jak na złość popsuł się po okresie gwarancyjnym ale coś mi się to wydawało za krótko żeby taka gwarancja była i rzeczywiście producent może wystawić nam gwarancje na 1 rok lecz sprzedający musi udzielić nam gwarancji na 2 lata tak czy tak niezależnie od producenta i to on potem odpowiada za naprawę naszego przedmiotu 🙂

    • I tak i nie, ponieważ ustawodawstwo Unii Europejskiej gwarantuje obywatelom państw członkowskich dwuletnią „gwarancję prawną” – tak naprawdę chodzi o odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową 😉 o czym pisałam w poprzednim wpisie traktującym o reklamacjach. Pozdrawiam!

  2. ja niestety nie ufam już gwarancjom… tyle razy składałem ja i moja żona, tylko raz została rozpatrzona pozytywnie, w innych przypadkach zawsze przekręcają na swoje i nie mamy już chęci i siły się z nimi sprzeczać, także dla mnie gwarancje są przereklamowane ;p pozdrawiam 🙂

    • Hej kedis 🙂 ja nie ufam nikomu 😉 dlatego lubię sobie czasem powalczyć z próbującymi się wymigać od odpowiedzialności sprzedawcami/producentami. Pozdrawiam!

  3. Tak kedis masz racje często są odrzucane ja polecam wtedy udać się do Biura Ochrony Konsumenta które jest przeważnie w każdym mieście i tam cię pokierują co i jak złożyć 🙂 często sprzedawcy po takiej interwencji miękną i rozpatrują sprawę po naszej myśli 🙂

  4. Moim zdaniem nie warto sobie wciskać dodatkowych ubezpieczeń co modne się ostatnio stało w wszelkiego rodzaju supermarketach. Na każdym kroku wciskają nam poza standardową gwarancją możliwość dokupienia ubezpieczenia o kolejne 2 lata na aparat, na lodówkę, na telewizor a nawet tablet. Nie dajmy sobie tego wciskać, lepiej te pieniądze wpłacić lokatę 😉

    • Szczerze mówiąc, nigdy nie korzystałam z przedłużonych, odpłatnych gwarancji, dlatego trudno mi się wypowiedzieć w tym temacie, na ile jest to opłacalne, a na ile nie 🙂 Pozdrawiam.

  5. Witam,

    Moja ciocia znalazła się w takiej sytuacji, że zgubiła paragon, jak to się często zdarza,
    buty drogie, kupione 2 miesiące wcześniej, zniszczył się na nich materiał. Gwarancja dwuletnia, co teraz?
    Ciekawi mnie czy można obejść w jakikolwiek sposób brak paragonu.

    pozdrawiam

    • Witaj Aniu, brak paragonu nie powinien ograniczać praw przysługujących z tytułu gwarancji oraz z tytułu niezgodności towaru z umową. Zawsze można powołać się na podbitą kartę gwarancyjną (skoro jest podbita, to trzeba było okazać paragon), fakturę, potwierdzenie płatności kartą, wyciąg z konta bankowego, fakturę, kserokopię paragonu, a nawet… Zeznania naocznego świadka lub napisanie specjalnego oświadczenia, że towar zakupiony został w tym sklepie. Jeśli sprzedawca upiera się, że nie przyjmie towaru na reklamację bez dowodu zakupu, polecam postraszyć UOKiKiem i powołać się na pozycję 4242 z listy klauzul uznanych za niedozwolone (za które Urząd może sprzedawcy wlepić karę): http://decyzje.uokik.gov.pl/nd_wz_um.nsf/0/07AAA97D3ADDD5DAC1257B1100405F80?OpenDocument
      Pozdrawiam!

  6. W moim przypadku Tablet. Kupiony drogą internetową, sklep popularny, do karty gwarancyjnej dołączane naklejki z pieczątką sklepu, których w serwisie nie uwzględniają. Sklep odpowiada, że to wystarcza do gwarancji a serwis, że nie. Cóż począć? Producent tabletu: Samsung (nie chciałbym ujawniać nazwy sklepu)

    • Witaj Dariuszu, serwis się myli, pieczątki-naklejki są akceptowanym w polskim prawie sposobem na „przybicie” kart gwarancyjnych i nie mogą być odrzucane. Postrasz serwis Rzecznikiem 😉 Pozdrawiam.

  7. Ja nigdy również nie decydowałem się na przedłużenie gwarancji ponieważ uważam ze jest to troche nie opłacalne.

Możliwość komentowania jest wyłączona.