Reklamacja z tytułu gwarancji – jakie masz prawa?

Postanowiłam, że z racji nadchodzących świąt w najnowszym wpisie pozostanę nadal w tematyce zakupów. Tym razem jednak od nieco mniej przyjemnej ich strony. Niestety w okresie przedświątecznym sklepowe półki zapełniają się rozmaitymi towarami, których jakość pozostawia wiele do życzenia. Dzieje się tak, ponieważ są produkowane sezonowo, na masową skalę – ale nie tylko. Czasem dokonujemy po prostu nieprzemyślanych, chybionych zakupów pod wpływem uroku chwili… Świąteczna muzyka, kolorowe ozdoby, choinki i panowie przebrani za Mikołajów wręcz nakłaniają do wydawania pieniędzy. W efekcie wraz z początkiem nowego roku właściciele sklepów przeżywają falę zwrotów i reklamacji. Jakiś czas temu pisałam o tym, jak skutecznie złożyć reklamację i obiecałam, że do tematu powrócę. Czas więc najwyższy się nim zająć i przyjrzeć temu, co możemy uczynić w przypadku składania reklamacji z tytułu gwarancji.

Reklamacja z tytułu gwarancji – czyli jaka?

Jak już podkreślałam w poprzednim wpisie, reklamację można składać na podstawie praw wynikających z Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego w ramach tzw. niezgodności towaru z umową.

Jednak wielu producentów oferuje klientom wraz z zakupem ich produktów dodatkową możliwość. Jest nią reklamacja z tytułu gwarancji. A konkretnie gwarancji handlowej, inaczej komercjalnej, tzw. commercial guarantee.

Należy tu wyraźnie zaznaczyć, że prawa i obowiązki gwaranta wynikające z gwarancji nie wyłączają ani nie ograniczają uprawnień konsumenta wynikających z tytułu niezgodności towaru z umową. Po prostu jeśli zdecydujemy się na jedną ścieżkę składania reklamacji, to drugi sposób złożenia reklamacji możemy podjąć dopiero po zakończeniu pierwszego postępowania. Nie można tej samej rzeczy złożyć jednocześnie na reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i z tytułu gwarancji.

Gwarancję bezpłatnie udziela producent, importer lub dystrybutor

Bardzo rzadko natomiast sam sprzedawca, choć nie jest to wykluczone. Dlatego jeśli bezskutecznie walczymy ze sprzedawcą przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, a wiemy, że produkt objęty jest też gwarancją producenta, możemy zażądać złożenia reklamacji w trybie gwarancyjnym. Wtedy sprzedawca musi odesłać zakup do rozpatrzenia do producenta. Wadliwość towaru zawsze zgłasza się pisemnie, za potwierdzeniem przyjęcia gwarancji ze strony gwaranta lub jego przedstawiciela.

Reklamacja z tytułu gwarancji to opcja, z której skorzystać mogą wyłącznie osoby fizyczne. Gwarancja obejmuje rzeczy ruchome, z wyjątkiem takich towarów, jak energia elektryczna, woda czy gaz (chyba że sprzedane są one w ograniczonej objętości, np. jako butle z gazem).

Jak wygląda udzielenie gwarancji?

Udzielenie gwarancji może nastąpić w dwojaki sposób – poprzez wręczenie wraz z wydawanym produktem karty gwarancyjnej lub poprzez zapewnienie o istnieniu gwarancji w reklamie produktu (o czym wie niewiele osób).

Przy wydawaniu zakupionego produktu powinno się sprawdzić poprawność oznaczeń produktu. W tym także stan plomb gwarancyjnych – powinny być one nienaruszone. Szczególnie w przypadku urządzeń elektronicznych. Przy ich naruszeniu już w momencie zakupu mamy pełne prawo zażądać od ręki wymiany towaru. Dlaczego? Ponieważ ewidentnie było przy nim majstrowane… I przez to możemy mieć w przyszłości kłopoty, nie z naszej winy.

Gwarancja dotyczy naprawy uszkodzeń i wad, które wyjdą na jaw w trakcie trwania okresu gwarancyjnego. Obejmuje też wymianę towaru na model wolny od wad, jeśli naprawa nie jest możliwa. Gwarant nie ma obowiązku zwrotu pieniędzy! Chyba że w karcie gwarancyjnej wyraźnie napisze, że istnieje taka możliwość, na ustalonych przez niego warunkach.

Co powinien zawierać dokument gwarancji – karta gwarancyjna?

W dołączonym do produktu dokumencie gwarancyjnym powinny znaleźć się następujące informacje:

• Określenie praw kupującego i obowiązków gwaranta.
• Wykluczenia gwarancyjne. Czyli opis, czego gwarancja nie obejmuje, np. uszkodzeń mechanicznych, uszkodzeń określonych podzespołów.
• Dane kontaktowe autoryzowanego serwisu gwaranta lub jego przedstawiciela.
• Zakres terytorialny udzielanej gwarancji. Czy np. można dany produkt zareklamować w innym państwie niż to, w którym go zakupiono.
• Okres trwania gwarancji. Zazwyczaj trwa ona rok lub dwa lata, ale producenci za niewielką dopłatą mogą oferować gwarancję dodatkową, dłuższą, np. czteroletnią.
• Opis właściwości towaru będącego przedmiotem zakupu. Opis obejmuje jego cechy fizyczne, użyty do produkcji materiał itp.
• Wyraźne stwierdzenie, że w przypadku braku tych właściwości kupujący może zażądać od gwaranta spełnienia świadczenia gwarancyjnego (np. naprawy).
• Określenie, czy i jakie koszty realizacji reklamacji podlegają zwrotowi.
• Ewentualny termin dokonania naprawy/wymiany (nieobowiązkowe). Uwaga, procedur gwarancyjnych nie obowiązuje termin 14 dni na powiadomienie klienta o decyzji reklamacyjnej, jak ma to miejsce w przypadku niezgodności towaru z umową.

Na co jeszcze zwrócić uwagę w karcie gwarancyjnej?

Polskie prawo stanowi, że oświadczenie gwarancyjne powinno być sformułowane w sposób jasny i jednoznaczny, zrozumiały, napisany prostym językiem. Nie może ono wprowadzać klienta w błąd. Tzn. nie może być sformułowane w sposób, który umożliwia różną interpretację jego zapisów. Przede wszystkim powinno być ono sporządzone w języku polskim.

Niedopełnienie tego obowiązku i błędne informowanie konsumenta o produkcie i zasadach gwarancji może się dla gwaranta zakończyć karą finansową. Stanowi bowiem nieuczciwą praktykę rynkową. Kara ta może wynosić nawet do 100% rocznego obrotu gwaranta!

Warto też wspomnieć, że karty gwarancyjnej nie zaleca się podbijać od razu po dokonaniu zakupu. Najpierw w punkcie serwisowym sklepu / punkcie obsługi klienta należy sprawdzić, czy towar jest kompletny. Również sprawdzić instrukcję, podłączyć urządzenie do prądu, sprawdzić funkcje, czy wszystko działa według opisu. Jeśli tak, to w tym momencie można podbić gwarancję. Ale wcale nie trzeba! Osobiście polecam danie sobie jeszcze tygodnia lub dwóch na sprawdzenie działania sprzętu w domu.

Jeżeli nie pojawią się żadne zastrzeżenia, to dopiero po tym czasie warto udać się z kartą gwarancyjną i dowodem zakupu do sklepu i podbić gwarancję. Dlaczego? Ponieważ tylko w przypadku niepodbitej karty gwarancyjnej możemy ubiegać się u sprzedawcy o ewentualny zwrot pieniędzy i oddanie zakupu. Z podbitą kartą gwarancyjną żaden sprzęt nie może już wrócić na sklepową półkę. Szczególnie, jeśli jest to np. komputer, gdzie karta gwarancyjna ma naklejony numer seryjny danego egzemplarza…

Reklamacja z tytułu gwarancji – przykład odwołania

Tyle teorii, a teraz odrobina praktyki. Jak powyższą wiedzę można wykorzystać w walce o swoje prawa?

Przedstawię Wam historię jednej z moich czytelniczek, pani Asi. Poprosiła mnie o poradę w związku z odrzuconą reklamacją zegarka marki X. Żeby nie było, że uprawiam czarny PR – nazwy firmy nie podam. Na bransolecie zegarka pojawiły się liczne odbarwienia i ubytki. W związku z tym czytelniczka złożyła roszczenie gwarancyjne o wymianę tego elementu:

“Na bransolecie od strony ręki pojawiły się wżery w dużych ilościach. X odpisał, że to mechaniczne uszkodzenie na skutek użytkowania, wody, chemii i perfum (nie kojarzę, żebym sobie ręce perfumowała, ale ok 🙂 ). Moim zdaniem nie używam go ekstremalnie, nie kąpię się w nim. Czytałam Pani wzór odwołania, ale mój zegarek był zakupiony niecałe 2 lata temu. Nie bardzo mam pomysł, co napisać w odwołaniu, szperam po internecie, a Pani artykuł był bardzo zachęcający. Będę wdzięczna za odpowiedź.“

Wydawać by się mogło, że wszelkie próby dochodzenia swoich roszczeń są w tym wypadku z góry skazane na porażkę. W końcu jak udowodnić, że użytkowało się zegarek zgodnie z przeznaczeniem? Trudno się też nie zgodzić ze stwierdzeniem, że bransoleta to element szczególnie narażony na działanie niekorzystnych czynników, więc pierwsza ulegnie uszkodzeniom. Jednak po moim krótkim “dochodzeniu” okazało się, że sprawa wcale nie jest beznadziejna.

Wszystko dlatego, że sprzedawca dopuścił się jednego, głupiego uchybienia

Dołączona do zegarka karta gwarancyjna nie była sporządzona w języku polskim. Była cała sporządzona po francusku! Sprzedawca nie poinstruował więc czytelniczki pisemnie, po polsku, z czego wykonany jest zegarek. W tym jak go pielęgnować, czego unikać itp. Bo oprócz braku gwarancji, nie było też instrukcji.

W związku z tym, podpowiedziałam, jak należy ugryźć temat, a do salonu jubilerskiego powędrowało krótkie odwołanie o następującej treści:

Szanowni Państwo, w odpowiedzi na odrzucenie przez Państwa mojego roszczenia gwarancyjnego, uprzejmie przekazuję, iż nie zgadzam się z decyzją odmowną. W dniu zakupu zegarka, sklep nie dopatrzył obowiązku dostarczenia mi warunków gwarancji (co ona obejmuje, jakie są wyłączenia, jak należy pielęgnować sprzęt) w języku polskim, czego wymaga polskie prawo – zgodnie z Ustawą z dnia 7 października 1999 r. o języku polskim (Dz. U. Nr 90, poz. 999 ze zm.). W związku z tym, nie zostałam należycie poinformowana o konserwacji i właściwościach zegarka i zostałam tym samym wprowadzona w błąd. Informuję również, iż straciłam zaufanie do Państwa marki, ponieważ nie takiej jakości oczekiwałam po cenie, za jaką sprzedali Państwo swój produkt.

Plus wzmianka o skierowaniu w ostateczności sprawy do Rzecznika Konsumentów. Nie minęły dwa tygodnie, a sklep odpisał.

Jak sklep ustosunkował się do odwołania?

Oczywiście sklep nie przyznał się do zaniedbania związanego z brakiem dokumentacji w języku polskim:

Po raz kolejny więc powtórzę – warto powalczyć o swoje. Tutaj producent chciał się wybielić i wymigać od odpowiedzialności. Dostarczenie dokumentacji gwarancyjnej i instrukcji w języku polskim jest po prostu wymogiem prawnym. Bardzo dobrze powód tego stanu rzeczy opisano na stronie Infor.pl:

“Często zdarza się, że produkt ma przetłumaczoną jedynie jego nazwę, natomiast nie ma żadnej wzmianki sporządzonej w języku polskim o składnikach produktu czy jego właściwościach. W przypadku sprzętu elektronicznego zdarza się, że instrukcja obsługi co prawda jest załączona, ale niestety nie w języku polskim. Może mieć to znamienne skutki w postaci nieprawidłowego jego użytkowania. Poza tym takie informacje są niezbędne do świadomego podejmowania decyzji o zakupie.“

W przytoczonej historii był to wystarczający argument, by nakłonić gwaranta do wymiany bransolety.

Tak więc nie pozostaje mi nic innego, jak życzyć Wam świadomych, przemyślanych i udanych zakupów prezentów pod choinkę! 🙂

EDIT 19.04.2015r.

Na zakończenie jeszcze jedna sprawa. Cieszę się, że udało mi się pomóc kilku osobom i że moje wpisy uważacie za szczególnie cenne i napisane przystępnym językiem. Dziękuję za ciepłe słowa, jakie mi przesyłacie mailowo. Myślę, że temat zarówno reklamacji z tytułu gwarancji, jak i niezgodności towaru z umową opisałam na tyle dokładnie, że znajdziecie na blogu większość odpowiedzi na nurtujące Was pytania. Proszę jednak, jeśli macie jakieś dalsze pytania, o nie zadawanie mi ich mailowo.

Niestety nie jestem w stanie dłużej indywidualnie odpowiadać na zapytania mailowe dotyczące reklamacji, w związku z czym nie będę już udzielać wskazówek przez pocztę elektroniczną ani w komentarzach na blogu. Uważam, że w naprawdę nietypowych i beznadziejnych przypadkach najlepszym punktem kontaktowym jest dla Was UOKiK i Rzecznik Konsumentów, który udziela bezpłatnych konsultacji. A w przypadku toczących się spraw sądowych – prawnik. Ja nie jestem radcą prawnym i nie podejmuję się takiej działalności 🙂 Z góry dziękuję za zrozumienie i pozdrawiam.